Assistant IA ou secrétariat téléphonique: comment choisir

Les deux répondent quand vous ne pouvez pas. À partir de là, tout diffère: le coût, les heures, ce qui se passe quand cinq personnes appellent en même temps, et le genre d'erreurs que chacun commet.

Nous vendons l'un des deux, ce qui vous donne une bonne raison de vérifier ce qui suit. Tous les chiffres renvoient à la page où nous les avons lus, y compris ceux qui ne nous arrangent pas.

Remplacer, ou répartir les appels ?

« Faut-il remplacer le secrétariat par une IA » est une question mal posée, et les données du secteur le montrent. Dans une enquête publiée en avril 2026 auprès de 321 responsables de service client, Gartner relève que 85 % élargissent les responsabilités de leurs équipes humaines, et que 31 % seulement ont engagé ou prévoient des suppressions de postes liées à l'IA en première ligne.

Ce qui se décide, donc, c'est quels appels vont à quoi. Et la réponse diffère selon qu'il s'agit d'un garage ou d'un cabinet d'avocats.

Les heures: la différence qui ne se rattrape pas

C'est le point le plus concret et le moins discuté. Telib publie une disponibilité du lundi au vendredi, de 08h00 à 19h00. MEDES publie 5 jours par semaine de 8h à 19h, soit 55 heures. Ce sont de bonnes amplitudes pour du service humain. Il reste tout de même que personne ne décroche à 19h30, ni le dimanche, ni le 1er août.

Est-ce que cela compte pour vous ? Cela dépend entièrement de votre métier. Pour une fiduciaire, très peu: les clients appellent aux heures de bureau. Pour un garage, un restaurant ou un artisan, c'est souvent l'essentiel du problème: on vous appelle en rentrant du travail, le samedi, ou quand quelque chose casse.

Le prix, à volume comparable

Il faut être précis ici, parce que la comparaison est facile à truquer. Les tarifs relevés en août 2026: Telib va de CHF 65 à CHF 649 par mois TTC, la formule d'entrée couvrant une cinquantaine d'appels; Secrétaire 24 annonce dès CHF 490 par mois. Nos formules vont de CHF 99 à CHF 599 par mois hors TVA, pour 500 à 3 000 minutes.

À très petit volume, l'humain gagne, et il faut le dire clairement: si vous recevez deux appels par jour, CHF 65 par mois pour que quelqu'un décroche vraiment est une bonne affaire. L'écart se creuse au volume, parce qu'un abonnement humain se facture à l'appel ou au forfait d'appels, alors qu'un assistant IA se facture à la minute et ne coûte pas plus cher parce que trois personnes appellent en même temps.

La page comparative de MEDES chiffre d'ailleurs elle-même les alternatives à CHF 8 par appel en gestion autonome et CHF 6 par appel avec du personnel interne. Le détail des prix est dans notre article sur les coûts.

Le comparatif, critère par critère

Là où un secrétariat humain reste meilleur

Aucune des situations qui suivent n'est un cas limite.

• La réclamation. Un client mécontent veut être entendu par quelqu'un qui peut faire quelque chose. Une IA qui traite une réclamation en donnant la bonne information aggrave souvent les choses: ce n'est pas une information que la personne cherche. C'est aussi la situation où la loi suisse est la plus stricte sur l'enregistrement, comme nous l'expliquons dans notre article sur la nLPD.
• Le jugement. Décaler un rendez-vous pour un client fidèle, accorder un geste, décider qu'un cas est urgent alors que la grille dit le contraire. Une IA ne devrait pas trancher cela, et nous ne lui en donnons pas le pouvoir.
• Le client qui ne veut pas de machine. Il existe, il n'a pas tort, et il faut le passer immédiatement à quelqu'un, pas le convaincre.
• Le triage complexe. Dans un cabinet médical, distinguer ce qui relève de l'urgence demande une compétence qui ne se met pas dans un script.

Cela rejoint ce que Gartner mesure côté clients: dans une enquête menée début 2025 auprès de 5 801 consommateurs aux États-Unis, 54 % font davantage confiance à une personne qu'à une IA pour une recommandation de produit ou de service, contre 32 % l'inverse. Le chiffre est américain, pas suisse.

Là où l'IA gagne nettement

• Les heures creuses. Le soir, le week-end, pendant les vacances. C'est l'argument principal, et il est structurel.
• Les pointes. Un gérant d'immeubles le lundi matin, un garage après le premier gel: quinze personnes appellent dans la même heure. Un assistant IA les prend toutes en même temps.
• Le répétitif. Les horaires, l'adresse, les tarifs, la disponibilité. Souvent la moitié des appels, et personne n'aime les traiter. Nous détaillons ailleurs ce qu'un assistant vocal sait faire d'un appel, tâche par tâche.
• La trace. Un résumé écrit de chaque appel, systématiquement, sans que personne n'ait à le rédiger.

La distinction utile n'est pas humain contre machine, c'est automatiser contre augmenter, et l'économiste de Stanford Erik Brynjolfsson la formule mieux que nous:

La configuration qui marche: les deux

En pratique, les entreprises qui en tirent le plus ne choisissent pas. Elles laissent l'assistant prendre tous les appels, traiter ce qui est simple, et transférer le reste à une personne, en lui disant de quoi il s'agit. Le secrétariat ne disparaît pas: il arrête de répondre pour donner les horaires.

Concrètement, cela se règle en quelques lignes: l'assistant décroche toujours; il transfère immédiatement si la personne le demande ou si le sujet est une réclamation; il envoie un résumé écrit dans tous les cas. Le reste est du réglage.

Si vous voulez chiffrer ce que cela donne chez vous, notre calculateur prend vos propres nombres. Si vous préférez d'abord comprendre le marché, le comparatif des prestataires et le guide d'achat couvrent les quatre options possibles, y compris celles qui ne sont ni l'une ni l'autre.