Le fauteuil est occupé.Le téléphone sonne quand même.
Voko répond pendant les soins, à midi et après la fermeture. Les rendez-vous sont notés, les urgences orientées, et le cabinet reçoit un résumé écrit de chaque appel.
Voko, 11:04
« Cabinet dentaire Rives, bonjour. Je suis l'assistant du cabinet. Que puis-je faire pour vous ? »
Patient, 11:04
« J'ai une dent qui me fait très mal depuis hier soir. »
Voko, 11:05
« Je note une douleur depuis hier soir. Je transmets tout de suite au cabinet comme demande urgente. Puis-je avoir votre nom et un numéro de rappel ? »
Patient, 11:05
« Oui, Marc Berger, 079 000 00 00. »
Voko, 11:06
Demande urgente transmise au cabinet, coordonnées enregistrées, résumé envoyé.
Les quatre appels qui reviennent tous les jours
Votre réception les connaît par cœur. L'assistant les traite quand la ligne est déjà occupée.
Prendre et déplacer un rendez-vous
L'assistant propose les créneaux que vous lui avez donnés, note le choix du patient et vous transmet la demande.
Trier une douleur dentaire
L'assistant écoute, note ce qui est décrit et marque l'appel comme urgent. Il ne juge pas de la gravité, il vous la rapporte.
Répondre aux questions pratiques
Horaires, adresse, parking, ce qu'il faut apporter à un premier rendez-vous. Uniquement ce que vous avez écrit.
Transmettre un résumé écrit
Qui a appelé, ce qui a été demandé, ce qui a été convenu. Rien à réécouter entre deux patients.
Un cabinet dentaire est une petite entreprise avec une salle d'attente
La densité de cabinets a augmenté et la concurrence avec elle. Le patient qui n'obtient pas de réponse appelle le cabinet d'à côté.
- 5 500
dentistes en exercice en Suisse, contre environ 4 000 en 2009
- 4 300
cabinets dentaires environ, la plupart de très petite taille
- 9/10
entreprises suisses comptent moins de dix personnes, cabinets compris
Sources : Office fédéral de la santé publique, statistiques des médecins-dentistes ; Office fédéral de la statistique. Voir les chiffres
Ces règles ne se désactivent pas
Elles font partie du socle de chaque assistant Voko et sont régénérées à chaque enregistrement, donc elles ne peuvent pas être effacées en modifiant les instructions du cabinet.
L'assistant ne dit jamais si une douleur est grave, ni ce qu'il faut faire en attendant. Il note et transmet.
Un traumatisme facial, un saignement qui ne s'arrête pas : l'assistant interrompt et oriente vers les secours.
Le prix d'une couronne ne se donne pas au téléphone par un assistant. Il note la question et vous la transmet.
Si un patient demande s'il parle à une personne, la réponse est claire et immédiate.
Le répondeur du cabinet, et Voko
Une rage de dents ne laisse pas de message. Elle appelle le cabinet suivant.
Le répondeur
- Le patient entend une annonce et raccroche
- Une urgence attend la prochaine écoute
- Personne ne sait qui a appelé ni pourquoi
- Les messages s'écoutent un par un entre deux soins
Voko
- Le patient a quelqu'un au bout du fil
- Une demande urgente est signalée tout de suite
- Chaque appel arrive résumé par écrit
- Le rendez-vous est déjà noté quand vous lisez
Ce que les cabinets demandent avant de se lancer
Les questions qui reviennent le plus souvent, avant qu'un cabinet ne se lance.
L'assistant juge-t-il si une urgence est grave ?
Non. Il note ce que le patient décrit, marque l'appel comme urgent et vous le transmet. L'évaluation clinique reste au cabinet, toujours.
Peut-il donner le prix d'un traitement ?
Non, et c'est une règle du socle, pas un réglage. Un devis dentaire dépend de l'examen. L'assistant note la question et vous la transmet.
Est-ce que cela remplace ma réception ?
Non. L'assistant prend les appels que votre réception ne peut pas prendre : pendant un soin, à midi, le soir et le week-end. Le reste est votre métier.
Que deviennent les données des patients ?
Vous choisissez la durée de conservation des appels et vous pouvez tout supprimer depuis votre espace, à tout moment. La page confidentialité détaille le traitement.
Peut-il transférer un appel au cabinet ?
Oui, vers un numéro de votre choix, avec la condition qui déclenche le transfert. Sans condition, il ne transfère pas : cela reviendrait à faire sonner le téléphone que vous vouliez cesser de décrocher.
Appelez-le comme un patient le ferait.
Deux minutes suffisent pour savoir si la voix et le ton conviennent à votre cabinet.