Deux questions reviennent dans presque chaque conversation sur un assistant téléphonique IA : est-ce légal, et que deviennent les données ? La réponse courte : oui, à des conditions que toute PME peut remplir.
Voici ce que la loi suisse vous demande vraiment, avec un lien vers chaque texte. Ce n'est pas un conseil juridique : pour un cas précis, et surtout dans la santé, adressez-vous à un spécialiste.
La loi couvre déjà l'IA
La loi fédérale sur la protection des données (LPD) ne dit rien de particulier sur l'intelligence artificielle, et c'est voulu. Le Préposé fédéral à la protection des données l'a dit clairement :
« La loi fédérale sur la protection des données (LPD), formulée de manière neutre du point de vue technologique, est donc directement applicable à l'utilisation de traitements de données basés sur l'IA. »
Autrement dit, les règles qui s'appliquent à votre fichier clients s'appliquent déjà à votre assistant téléphonique.
Pas de consentement, mais un devoir d'informer
Contrairement au RGPD européen, la loi suisse n'exige pas de consentement pour chaque utilisation de données personnelles. Une justification n'est nécessaire que dans trois cas : vous enfreignez les principes de base, la personne s'y est expressément opposée, ou vous communiquez des données sensibles à un tiers (art. 30 et 31).
Ce que vous devez faire, en revanche, c'est informer (art. 19) : qui vous êtes, pourquoi vous collectez les données, et qui les reçoit, pays compris si elles partent à l'étranger. En pratique : une phrase dans votre accueil et une page de confidentialité à jour.
Les données de santé sont des données sensibles : un cabinet médical est donc dans le troisième cas ci-dessus. Notre article pour les cabinets médicaux explique ce que cela change.
L'enregistrement : là est le vrai risque
Enregistrer un appel relève du code pénal, pas seulement de la protection des données. L'art. 179ter punit quiconque enregistre une conversation non publique sans le consentement de l'autre personne.
Une exception existe pour les appels commerciaux comme les commandes et les réservations, mais le Préposé en fixe les limites : seulement pour des appels courants et nombreux, jamais pour une réclamation, et uniquement comme preuve, pas pour le contrôle qualité ni la formation.
La réponse simple et solide est de ne pas conserver l'audio du tout. C'est le réglage par défaut de Voko : l'audio d'un appel n'est pas enregistré, et un résumé écrit fait le travail. L'enregistrement ne s'active que si vous le choisissez, et l'assistant l'annonce alors en début d'appel.
Les données peuvent-elles quitter la Suisse ?
Oui. La loi n'impose pas d'hébergement en Suisse. Elle impose de savoir où vont les données, et sur quelle base (art. 16 et 17) :
- Vers un pays au niveau de protection adéquat, figurant à l'annexe 1 de l'ordonnance. Tous les pays de l'UE et de l'EEE y figurent.
- Vers les États-Unis, seulement vers des entreprises certifiées selon le Swiss-U.S. Data Privacy Framework, ou avec des clauses contractuelles types.
Posez donc trois questions à chaque prestataire : où est la base de données, où la voix est traitée, et quelle entreprise achemine l'appel. Nos réponses, prestataire par prestataire, figurent sur notre page de confidentialité.
Cinq idées reçues
| Ce qu'on peut lire | Ce que dit le texte | |
|---|---|---|
| Consentement | Le consentement de la personne qui appelle est obligatoire | En règle générale, aucun consentement requis (art. 30 et 31) |
| Hébergement | Les données doivent rester en Suisse | Le transfert est licite sous conditions (art. 16 et 17) |
| Amendes | Le Préposé inflige CHF 250 000 aux entreprises | Les cantons sanctionnent, jusqu'à CHF 250 000, et visent une personne |
| Registre | Toute PME doit tenir un registre | Dispense sous 250 collaborateurs, sauf données sensibles à grande échelle |
| Enregistrement | On peut enregistrer pour la qualité | Appels commerciaux courants, et comme preuve seulement |
Sur les amendes : le Préposé ordonne des mesures, comme l'arrêt d'un traitement. Les amendes viennent des autorités pénales cantonales, et seulement pour des violations intentionnelles. Pour une PME, le vrai risque est de devoir arrêter un service dont dépend son téléphone.
Que faire, dans l'ordre
- Dites qui vous êtes dans votre accueil
Le nom de l'entreprise, et qu'un assistant répond pour vous.
- N'enregistrez pas l'audio
Un résumé suffit pour gérer votre téléphone. Chez Voko, l'audio n'est pas enregistré par défaut : laissez l'enregistrement désactivé.
- Notez où vont les données
Trois lignes sur votre page de confidentialité : base de données, voix, ligne téléphonique, avec le pays de chacune.
- Faites agir le prestataire sur vos instructions
La loi parle de sous-traitance (art. 9). Les conditions de Voko la couvrent : les données des personnes qui vous appellent sont traitées uniquement sur vos instructions, jamais pour entraîner des modèles.
- Ne gardez les données que le temps nécessaire
Chez Voko, le numéro de la personne qui appelle et le résumé sont effacés après 30 jours par défaut, ou selon le délai que vous choisissez.
Rien de tout cela n'est propre à l'IA : un secrétariat téléphonique externe porte les mêmes devoirs. Pour comprendre comment l'assistant lui-même fonctionne, lisez comment fonctionne un assistant téléphonique IA. Et pour l'entendre, indiquez votre site : en moins d'une minute, un assistant qui connaît vos prestations et vos horaires vous répond.
Sources
- LPD (RS 235.1), texte officiel sur Fedlex
- Ordonnance sur la protection des données (RS 235.11), Fedlex
- PFPDT, communiqué du 9 novembre 2023 sur l'IA
- PFPDT, intelligence artificielle et protection des données
- PFPDT, enregistrement de conversations
- PFPDT, communication de données à l'étranger
- PFPDT, dispositions pénales
- PFPDT, Swiss-U.S. Data Privacy Framework, en vigueur depuis le 15 septembre 2024, en anglais