Au cabinet, le téléphone sonne toujours au mauvais moment : pendant une consultation, quand quelqu'un est au guichet, pendant la pause de midi. Et la plupart de ces appels posent les mêmes quelques questions.
Un assistant téléphonique IA prend ces appels à votre place, et vous envoie un résumé écrit de chacun. Voici ce que vous pouvez lui confier, où passe la limite, et ce qu'un cabinet règle avant de l'activer.
Les appels que vous déléguez
Ce sont les appels du quotidien, ceux qui se traitent sans jugement médical :
- Les rendez-vous. Prise, déplacement et annulation, dans les créneaux libres de votre agenda une fois celui-ci connecté. Sans agenda connecté, l'assistant note la demande et votre équipe confirme.
- Les questions pratiques. Horaires, adresse, parking, documents à apporter, démarche pour un certificat. Uniquement à partir des informations que vous avez fournies.
- Les renouvellements d'ordonnance. L'assistant note la demande, le nom et le numéro. Le cabinet décide.
- Les messages. Qui a appelé, pourquoi, à quel numéro rappeler, dans un e-mail après chaque appel.
- Les fermetures. Vacances et jours fériés annoncés correctement, sans promettre une ouverture un jour de fermeture.
L'assistant n'a rien décidé : la demande est notée, le médecin tranche. C'est exactement le partage qui fonctionne.
Où passe la limite
La bonne séparation ne dépend pas de la difficulté de l'appel, mais de sa nature : ce qui s'écrit va à l'assistant, ce qui se décide va à l'équipe.
| Assistant | Équipe du cabinet | |
|---|---|---|
| Prendre, déplacer, annuler un rendez-vous | Oui, agenda connecté | Oui |
| Horaires, adresse, accès | Oui | Oui |
| Prendre un message | Oui, avec le numéro | Oui |
| Renouvellement d'ordonnance | Note la demande, ne décide rien | Décide |
| Résultats d'analyses | Jamais | Après vérification |
| Symptômes, conseil médical | Jamais, transmet à l'équipe | Oui |
| Urgence vitale | Oriente vers le 144 | Oui |
Trois règles font partie de l'assistant lui-même :
- Pas de tri. Juger si un symptôme peut attendre demain est un acte médical. Pour un appel sur un symptôme, l'assistant prend un message pour l'équipe.
- Pas de conseil, pas de résultat. Ni dosage, ni valeur d'analyse, ni « ça peut attendre ».
- Le 144 pour une urgence vitale. Une seule phrase, immédiatement.
« [...] avec une conception réfléchie, une validation rigoureuse et un déploiement responsable, les agents vocaux d'IA générative pourraient devenir un prolongement essentiel de l'équipe de soins [...] »
Le secret médical, en pratique
Le secret professionnel s'applique au médecin et aux personnes qui l'assistent. Savoir si un service externe qui répond au téléphone compte parmi elles, ou comme un tiers, n'est pas tranché en droit suisse. La voie sûre est celle que les cabinets connaissent déjà pour un bureau de facturation : informer les patients.
Concrètement, deux ou trois lignes dans votre information aux patients : la ligne est traitée par un service externe, voici ce que ce service fait et ce qui est conservé. Le guide de pratique ASSM / FMH cite aussi l'intelligence artificielle comme un cas où une analyse d'impact sur la protection des données peut être nécessaire : prévoyez-la.
Ce que deviennent les données
Un appel au cabinet peut dire pourquoi quelqu'un doit voir un médecin. Chez Voko, ce qui en reste est limité dès le départ :
- L'audio n'est pas enregistré par défaut. L'enregistrement ne s'active que si vous le choisissez, et la personne qui appelle en est alors informée. Pour un cabinet, le résumé écrit suffit : inutile de l'activer.
- Le numéro de la personne qui appelle et le résumé sont effacés après 30 jours par défaut, ou selon le délai que vous choisissez. Ne reste que ce qu'exige la facturation : date, durée, minutes.
- Aucun entraînement d'IA. Les données servent à fournir le service, jamais à entraîner des modèles.
- Chaque prestataire est nommé, avec son pays, dans notre politique de confidentialité. Nous ne prétendons pas héberger vos données en Suisse : nous vous disons où elles vont.
Pour aller plus loin sur la loi, lisez ce que la loi suisse exige vraiment d'un assistant vocal.
Démarrer au cabinet
- Choisissez quand l'assistant répond
Le plus courant : les appels que l'équipe ne peut pas prendre pendant les consultations, la pause de midi et le soir. En dehors de ces plages, un message d'accueil et une boîte vocale.
- Donnez-lui les mots du cabinet
Les noms des médecins, du cabinet, des localités voisines, des médicaments fréquents. Une courte liste suffit pour que ces mots soient bien compris.
- Prévoyez le relais
Un numéro de transfert pour les heures d'ouverture, et une règle claire : tout appel sur un symptôme va à l'équipe.
- Relisez les dix premiers appels
Les résumés des premiers vrais appels montrent ce qui reste à ajuster : une formulation, un mot mal compris, une question inutile. Rarement la technique.
L'assistant s'occupe de ce qui s'écrit, votre équipe de ce qui se décide. Pour voir à quoi cela ressemble pour un cabinet, visitez notre page dédiée aux cabinets médicaux. Pour l'entendre, indiquez le site de votre cabinet : en moins d'une minute, un assistant qui connaît vos prestations et vos horaires vous répond.