La réception a un client devant elle.Le téléphone trouve quand même une réponse.
Voko répond pendant que la réception s'occupe d'un client, la nuit ou en haute saison. Il prend les demandes de réservation directes et transmet un résumé écrit après chaque appel.
Voko, 22:40
« Hôtel du Lac, bonsoir. Je suis l'assistant de l'hôtel. Que puis-je faire pour vous ? »
Client, 22:40
« Bonsoir, avez-vous une chambre double disponible pour ce week-end ? »
Voko, 22:41
« Je note votre demande pour une chambre double ce week-end et je transmets à la réception, qui vous confirmera la disponibilité et le tarif. Puis-je avoir votre nom et un numéro ? »
Client, 22:41
« Oui, Sophie Kramer, 076 000 00 00. »
Voko, 22:42
Demande notée : chambre double, ce week-end. Coordonnées enregistrées, résumé transmis à la réception.
Les quatre appels qui reviennent tous les jours
Votre équipe les connaît par cœur. L'assistant les traite la nuit ou quand la réception est occupée.
Prendre une demande de réservation directe
L'assistant note les dates et le type de chambre, sans jamais confirmer un prix ou une disponibilité lui-même, et transmet à la réception.
Répondre aux questions pratiques
Horaires d'arrivée, parking, animaux, petit-déjeuner. Uniquement ce que vous avez écrit.
Prendre un message pour un client déjà sur place
Un appel pour un client en chambre est noté et transmis, sans que la réception ait à interrompre l'accueil.
Transmettre un résumé écrit
Qui a appelé, ce qui a été demandé, ce qui a été convenu. Rien à réécouter le lendemain.
L'hôtellerie suisse est faite de petits établissements
La Suisse compte plusieurs milliers d'hôtels, la plupart de petite taille, où la personne à la réception gère aussi le téléphone, les arrivées et les urgences de la nuit.
- ~4 600
hôtels classés en Suisse
- ~27 000
entreprises suisses dans l'hôtellerie et la restauration au total
- 9/10
entreprises suisses comptent moins de dix employés
Sources : GastroSuisse, Branchenspiegel ; HotellerieSuisse. Voir les chiffres
Ces règles ne se désactivent pas
Elles font partie du socle de chaque assistant Voko et sont régénérées à chaque enregistrement, donc elles ne peuvent pas être effacées en modifiant les instructions de l'hôtel.
L'assistant ne confirme jamais une chambre ou un prix lui-même. Il note la demande et la transmet à la réception, qui confirme.
L'assistant ne confirme jamais qu'un client précis séjourne à l'hôtel. Cette question est transmise à la réception.
Si un appelant demande s'il parle à une personne, la réponse est claire et immédiate.
Si la situation décrite met une vie en jeu, l'assistant interrompt et oriente vers les secours.
Le répondeur de l'hôtel, et Voko
Un client qui tombe sur un répondeur à 23h réserve ailleurs, souvent sur une plateforme qui prend une commission.
Le répondeur
- Le client entend un message et raccroche
- La demande directe part vers une plateforme de réservation
- Personne ne sait qui a appelé ni pourquoi
- Les messages sont réécoutés un par un le lendemain
Voko
- Le client a quelqu'un au bout du fil, même la nuit
- La demande directe reste directe, sans commission
- Chaque appel arrive résumé par écrit
- La réception confirme le tarif sans avoir manqué l'appel
Ce que les hôtels demandent avant de se lancer
Les questions qui reviennent le plus souvent, avant de se lancer.
L'assistant peut-il confirmer une réservation lui-même ?
Non. Il note la demande avec les dates et le type de chambre, et la transmet à la réception, qui confirme la disponibilité et le tarif.
Peut-il dire si un client précis est à l'hôtel ?
Non, jamais. C'est une règle du socle, pour la sécurité de vos clients. La question est transmise à la réception.
Est-ce que cela remplace ma réception de nuit ?
L'assistant prend les appels quand personne ne répond : la nuit, en haute saison, ou pendant un accueil. La réception garde le contrôle sur chaque confirmation.
Que deviennent les données des clients ?
Vous choisissez la durée de conservation des appels et pouvez tout supprimer depuis votre espace, à tout moment.
Peut-il transférer un appel à la réception ?
Oui, vers un numéro de votre choix, avec la condition qui déclenche le transfert. Sans condition, il ne transfère pas.
Appelez-le comme un client le ferait.
Deux minutes suffisent pour savoir si le ton convient à votre hôtel.