Le téléphone sonne.Vous êtes en consultation.
Voko répond à la place de votre secrétariat quand il est occupé, fermé ou déjà au téléphone. L'assistant prend les rendez-vous, note les demandes de report et vous transmet un résumé écrit après chaque appel.
Voko, 08:12
« Cabinet du Dr Rochat, bonjour. Je suis l'assistant du cabinet. Que puis-je faire pour vous ? »
Patient, 08:12
« Bonjour, j'aimerais déplacer mon rendez-vous de jeudi. »
Voko, 08:13
« Bien sûr. Il reste mardi à 10h15 et jeudi prochain à 16h00. Qu'est-ce qui vous convient ? »
Patient, 08:13
« Mardi 10h15, très bien. »
Voko, 08:14
Rendez-vous noté, confirmation envoyée au patient, résumé transmis au cabinet.
Les quatre appels qui reviennent tous les jours
Votre secrétariat les connaît par cœur. L'assistant les traite quand la ligne est déjà occupée.
Prendre et déplacer un rendez-vous
L'assistant propose les créneaux disponibles, note le choix du patient et vous transmet la demande. Une confirmation écrite part aussitôt.
Répondre aux questions pratiques
Horaires, adresse, accès, documents à apporter, marche à suivre pour un certificat. Uniquement ce que vous avez écrit dans sa base de connaissances.
Orienter une urgence
Face à une urgence vitale, l'assistant renvoie vers le 144 sans détour. Les autres cas urgents peuvent être transférés vers un numéro que vous choisissez.
Transmettre un résumé écrit
Après chaque appel, le cabinet reçoit qui a appelé, ce qui a été demandé et ce qui a été convenu. Rien à réécouter.
Dans un cabinet, personne n'est assis uniquement au téléphone
La grande majorité des cabinets suisses sont des cabinets individuels, et la personne qui décroche est la même que celle qui prépare la salle et accueille le patient suivant.
- 72%
des cabinets médicaux suisses sont des cabinets individuels
- 14 200
cabinets médicaux et centres ambulatoires recensés en Suisse
- 1,8
équivalent plein temps de personnel non médical, en moyenne, par cabinet
Source : Office fédéral de la statistique, enquête sur les structures des cabinets médicaux et des centres ambulatoires (MAS). Voir les chiffres
Ces règles ne se désactivent pas
Ces quatre règles font partie du socle de chaque assistant Voko. Elles sont régénérées à chaque enregistrement, donc elles ne peuvent pas être effacées par erreur en modifiant les instructions du cabinet.
L'assistant ne pose pas de diagnostic, ne commente pas un symptôme et ne se prononce sur aucun traitement.
Si la situation décrite met une vie en jeu, l'assistant interrompt et oriente vers les secours.
Si un patient demande s'il parle à une personne, la réponse est claire et immédiate.
Ni un horaire, ni une adresse, ni un tarif. Ce qu'il ne sait pas, il le note et vous le transmet.
Le répondeur du cabinet, et Voko
Le patient qui tombe sur un répondeur à 08h05 rappelle rarement. Il appelle le cabinet suivant.
Le répondeur
- Le patient entend un message et raccroche
- Personne ne sait qui a appelé ni pourquoi
- Les messages sont réécoutés un par un entre deux patients
- Une urgence attend la prochaine écoute
Voko
- Le patient a quelqu'un au bout du fil
- Chaque appel arrive résumé par écrit
- Le rendez-vous est déjà noté quand vous lisez le message
- Une urgence vitale est orientée vers le 144 sur-le-champ
Ce que les cabinets demandent avant de se lancer
Les questions qui reviennent le plus souvent, avant qu'un cabinet ne se lance.
L'assistant donne-t-il des conseils médicaux ?
Non, jamais. C'est une règle du socle de l'assistant, pas un réglage à activer. Il ne pose pas de diagnostic, ne commente pas un symptôme et ne se prononce pas sur un traitement. Il note la demande et la transmet au cabinet.
Que se passe-t-il si un patient appelle pour une urgence ?
Si la situation met une vie en jeu, l'assistant oriente immédiatement vers le 144. Pour les autres cas, vous pouvez configurer un transfert vers un numéro de votre choix, par exemple le médecin de garde, avec la condition qui déclenche ce transfert.
Est-ce que cela remplace mon secrétariat ?
Non. L'assistant prend les appels que votre secrétariat ne peut pas prendre : pendant une consultation, à la pause de midi, le soir et le week-end. Le travail qui demande de connaître le patient et son dossier reste au cabinet.
Que deviennent les données des patients ?
Vous choisissez la durée de conservation des appels et vous pouvez supprimer un appel ou l'ensemble des données depuis votre espace, à tout moment. La page confidentialité détaille où les données sont traitées et par quels sous-traitants.
Peut-il transférer un appel à quelqu'un du cabinet ?
Oui. Vous indiquez un numéro de destination et la condition qui déclenche le transfert. Sans condition, l'assistant ne transfère pas : un transfert permanent reviendrait à faire sonner le téléphone que vous cherchez justement à ne plus décrocher.
Appelez-le comme un patient le ferait.
Deux minutes suffisent pour savoir si la voix et le ton conviennent à votre cabinet.