Comment fonctionne un assistant téléphonique IA ?

Tout le monde a déjà eu affaire à un robot téléphonique: « pour nos horaires, tapez 1 ». Un assistant téléphonique IA, c'est autre chose. Pas de menu: l'appelant parle, tout simplement, et l'assistant répond.

Cela soulève des questions légitimes. Comment les paroles de l'appelant sont-elles comprises ? D'où viennent les réponses ? Et que deviennent les propos de vos appelants ?

Voici comment cela fonctionne, étape par étape, sans jargon.

Ce qui se passe pendant un appel

Pour l'appelant, c'est un appel ordinaire. En coulisses, cinq choses se passent.

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   L'appel arrive

   Pendant les horaires que vous avez fixés, l'assistant décroche. En dehors, l'appelant entend un court message et peut laisser un message vocal, qui vous est envoyé par e-mail.

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   L'assistant écoute

   La reconnaissance vocale transforme les paroles de l'appelant en texte, au fur et à mesure. Vous pouvez donner une courte liste de mots à bien reconnaître: vos produits, le nom de votre rue.

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   L'assistant trouve la réponse

   Un modèle de langage lit ce texte avec les informations de votre entreprise et décide quoi faire: répondre, poser une question, fixer un rendez-vous ou prendre un message.

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   L'assistant répond à voix haute

   Une voix naturelle, que vous choisissez, prononce la réponse. Le ton suit la conversation: posé avec une personne inquiète, direct pour une question rapide.

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   Vous recevez un résumé

   À la fin de l'appel, un e-mail vous dit qui a appelé, pourquoi, et la suite à donner, avec le numéro de la personne, prêt à être rappelé. Un SMS est aussi possible.

Les étapes deux à quatre se répètent à chaque phrase, assez vite pour que la conversation reste fluide. L'appelant peut changer d'avis ou poser une autre question: l'assistant suit.

D'où viennent les réponses

Un assistant IA ne connaît pas votre entreprise par magie. L'assistant sait exactement ce que vous lui donnez, rien de plus:

• Votre site internet. Lors de la mise en place, Voko lit votre site et rédige une courte fiche: ce que vous faites, vos prestations, comment vous joindre.
• Vos propres notes. Tarifs, parking, documents à apporter au premier rendez-vous, questions à vous transmettre. En mots simples, comme pour mettre au courant une nouvelle recrue.
• Vos horaires et vos fermetures. Jours fériés compris, pour que l'assistant n'annonce jamais une ouverture un jour de fermeture.
• Votre agenda. Une fois l'agenda connecté, l'assistant voit vos vrais créneaux libres et réserve directement dedans.

Quand une question sort de ce cadre, l'assistant fait ce que ferait une bonne recrue: dire que la réponse lui manque, et proposer de transmettre la question. Jamais un prix, un horaire ou une adresse inventés.

Ce que l'assistant fait, concrètement

La plupart des appels d'une PME se résument à une poignée de situations. L'assistant les prend toutes en charge:

• Les questions de tous les jours. Horaires, adresse, parking, le prix d'une prestation si vous l'avez indiqué.
• Les rendez-vous. Prise, déplacement, annulation. Seuls les créneaux libres dans votre agenda sont proposés, et la confirmation ne vient qu'une fois la réservation vraiment faite.
• Un vrai message. Nom, numéro et motif, avec le numéro relu pour être sûr.
• Un appel urgent. Transféré au numéro de votre choix, selon la condition que vous fixez: une fuite d'eau, par exemple, ou une personne qui a besoin de vous tout de suite.
• La langue de vos appelants. Français, allemand, anglais, italien, espagnol ou portugais, avec un changement de langue dès que la personne en change. Le suisse allemand est disponible en version bêta.

Pour un tableau plus complet de ce qu'un assistant peut prendre en charge, et de ce qui reste mieux entre des mains humaines, lisez ce que peut faire une IA vocale pour votre entreprise.

Ce que l'assistant ne fera jamais

Un assistant qui répond à votre téléphone parle en votre nom: son travail suit donc des règles fixes. La plupart, c'est vous qui les fixez. Ces trois-là, aucune de vos instructions ne peut les désactiver:

• Aucun conseil professionnel. Jamais de conseil médical, juridique, fiscal ou financier, et jamais d'avis sur ce que couvre une assurance. L'assistant prend un message pour la bonne personne.
• Aucune réponse inventée. Ce qui ne figure pas dans ses informations n'est pas dit.
• Aucun faux-semblant. À la question « suis-je en train de parler à une personne ? », la réponse est claire: c'est un assistant automatique.

Et si quelqu'un décrit une urgence vitale, l'assistant lui dit d'appeler immédiatement le 144.

La confidentialité, prévue dès le départ

Un appel transporte des informations personnelles: un nom, un numéro, parfois la raison pour laquelle quelqu'un doit voir un médecin. Leur sort compte autant que les réponses. Chez Voko, ces choix sont faits pour vous dès le départ:

• L'audio n'est pas enregistré par défaut. La conversation est traitée pendant qu'elle a lieu, et aucun enregistrement de l'appel n'existe ensuite. Si vous activez l'enregistrement, l'assistant l'annonce à la personne qui appelle en début d'appel.
• Les détails ne traînent pas. Le numéro de la personne qui appelle et le résumé sont effacés après 30 jours par défaut, ou selon le délai que vous choisissez. Ne reste que ce qu'exige la facturation: la date, la durée et les minutes.
• Vos appels n'entraînent aucune IA. Nos conditions le disent noir sur blanc: les données de vos appelants servent à fournir le service, jamais à entraîner des modèles.
• Chaque prestataire est nommé. Notre politique de confidentialité cite chaque entreprise concernée et son pays, américaines comprises, plutôt qu'une vague mention de « partenaires ».
• Vos données restent les vôtres. Depuis votre compte, vous pouvez tout exporter dans un fichier, ou tout supprimer.

Selon la loi suisse sur la protection des données, vous restez responsable des données de vos appelants, et Voko agit sur vos instructions. Notre article sur la protection des données et l'IA vocale explique ce que cela implique pour vous.

La mise en place: une conversation, pas un projet

Nul besoin de comprendre tout cela pour s'en servir. Créer un assistant, c'est répondre à quelques questions: votre site, la langue, la voix, et l'adresse où envoyer les résumés. Les questions prennent environ deux minutes.

Vous gardez votre numéro actuel et renvoyez simplement les appels vers l'assistant: tous, ou seulement ceux auxquels vous ne pouvez pas répondre. Ensuite, vous modifiez tout vous-même, en mots simples: l'accueil, vos horaires, ce que sait l'assistant, où vont les résumés.

Au fond, qu'est-ce que c'est ?

Pas un robot qui lit un script. Un assistant téléphonique IA écoute, lit vos informations, répond dans les règles que vous fixez, puis vous raconte ce qui s'est passé.

Le plus simple pour comprendre, c'est d'écouter. Indiquez votre site, et en moins d'une minute, un assistant qui connaît vos prestations et vos horaires vous répond. Posez les questions que votre clientèle vous pose.