KI-Assistent oder Telefonsekretariat: wie Sie wählen

Beide nehmen ab, wenn Sie es nicht können. Ab da unterscheidet sich alles: die Kosten, die Stunden, was passiert, wenn fünf Personen gleichzeitig anrufen, und die Art, wie beide Fehler machen.

Wir verkaufen eines von beidem, was Ihnen einen guten Grund gibt, das Folgende zu überprüfen. Alle Zahlen verweisen auf die Seite, auf der wir sie gelesen haben, auch jene, die uns nicht passen.

Ersetzen, oder die Anrufe aufteilen?

„Soll das Sekretariat durch eine KI ersetzt werden“ ist eine schlecht gestellte Frage, und die Zahlen der Branche zeigen das. In einer im April 2026 veröffentlichten Umfrage unter 321 Verantwortlichen im Kundenservice hält Gartner fest, dass 85 % die Verantwortlichkeiten ihrer menschlichen Teams erweitern und dass nur 31 % Stellenstreichungen wegen KI an der Front vorgenommen haben oder planen.

Zu entscheiden ist also, welche Anrufe wohin gehen. Und die Antwort fällt für eine Autowerkstatt anders aus als für eine Anwaltskanzlei.

Die Stunden: der Unterschied, der sich nicht aufholen lässt

Das ist der konkreteste und der am wenigsten diskutierte Punkt. Telib gibt eine Erreichbarkeit von Montag bis Freitag an, von 08:00 bis 19:00 Uhr. MEDES nennt 5 Tage pro Woche von 08:00 bis 19:00 Uhr, also 55 Stunden. Das sind gute Zeitfenster für einen Dienst mit Menschen. Es bleibt dennoch dabei, dass um 19:30 Uhr niemand abnimmt, am Sonntag auch nicht, und am 1. August ebenso wenig.

Zählt das für Sie? Das hängt ganz von Ihrem Geschäft ab. Für ein Treuhandbüro sehr wenig: die Kundschaft ruft während der Bürozeiten an. Für eine Autowerkstatt, ein Restaurant oder einen Handwerksbetrieb ist es oft der Kern des Problems: man ruft Sie auf dem Heimweg von der Arbeit an, am Samstag, oder wenn etwas kaputtgeht.

Der Preis, bei vergleichbarem Volumen

Hier muss man genau sein, weil sich der Vergleich leicht frisieren lässt. Die im August 2026 erhobenen Tarife: Telib reicht von CHF 65 bis CHF 649 pro Monat inkl. MWST, wobei die Einstiegsformel rund fünfzig Anrufe abdeckt; Secrétaire 24 nennt ab CHF 490 pro Monat. Unsere Abos reichen von CHF 99 bis CHF 599 pro Monat exkl. MWST, für 500 bis 3 000 Minuten.

Bei sehr kleinem Volumen gewinnt die menschliche Variante, und das muss man deutlich sagen: wenn Sie zwei Anrufe pro Tag erhalten, sind CHF 65 pro Monat dafür, dass wirklich jemand abnimmt, ein gutes Geschäft. Der Abstand wächst mit dem Volumen, weil ein Abo mit Menschen pro Anruf oder in Anrufpaketen verrechnet wird, während ein KI-Assistent pro Minute verrechnet wird und nicht mehr kostet, weil drei Personen gleichzeitig anrufen.

Die Vergleichsseite von MEDES beziffert die Alternativen im Übrigen selbst mit CHF 8 pro Anruf bei eigener Bearbeitung und CHF 6 pro Anruf mit internem Personal. Die Preise im Detail stehen in unserem Artikel zu den Kosten.

Der Vergleich, Kriterium für Kriterium

Wo ein menschliches Sekretariat besser bleibt

Keine der folgenden Situationen ist ein Randfall.

• Die Reklamation. Wer unzufrieden ist, will von jemandem gehört werden, der etwas tun kann. Eine KI, die eine Reklamation mit der richtigen Auskunft beantwortet, verschlimmert die Sache oft: Eine Auskunft ist nicht das, was die Person sucht. Es ist zugleich die Situation, in der das Schweizer Recht bei der Aufzeichnung am strengsten ist, wie wir in unserem Artikel zum revidierten DSG erklären.
• Das Urteil. Einen Termin für langjährige Kundschaft verschieben, eine Kulanz gewähren, entscheiden, dass ein Fall dringend ist, obwohl das Raster das Gegenteil sagt. Eine KI sollte das nicht entscheiden, und wir geben ihr diese Befugnis nicht.
• Die Kundschaft, die keine Maschine will. Es gibt sie, sie hat nicht unrecht, und die richtige Antwort ist, ihr sofort eine Person zu geben, statt sie zu überzeugen.
• Die komplexe Triage. In einer Arztpraxis verlangt die Unterscheidung, was ein Notfall ist, eine Kompetenz, die sich nicht in ein Skript packen lässt.

Das deckt sich mit dem, was Gartner auf der Kundenseite misst: in einer Umfrage Anfang 2025 unter 5 801 Konsumierenden in den USA vertrauen 54 % bei einer Produkt- oder Dienstleistungsempfehlung eher einer Person als einer KI, gegenüber 32 % umgekehrt. Die Zahl ist amerikanisch, nicht schweizerisch.

Wo die KI klar gewinnt

• Die Randzeiten. Am Abend, am Wochenende, während der Ferien. Das ist das Hauptargument, und es ist strukturell.
• Die Spitzen. Eine Immobilienverwaltung am Montagmorgen, eine Autowerkstatt nach dem ersten Frost: fünfzehn Personen rufen in derselben Stunde an. Ein KI-Assistent nimmt sie alle gleichzeitig entgegen.
• Das Repetitive. Öffnungszeiten, Adresse, Preise, Verfügbarkeit. Oft die Hälfte der Anrufe, und niemand bearbeitet sie gern. An anderer Stelle zeigen wir, was ein Sprachassistent aus einem Anruf machen kann, Aufgabe für Aufgabe.
• Die Spur. Eine schriftliche Zusammenfassung jedes Anrufs, systematisch, ohne dass jemand sie schreiben muss.

Die nützliche Unterscheidung ist nicht Mensch gegen Maschine, sondern automatisieren gegen erweitern, und der Stanford-Ökonom Erik Brynjolfsson formuliert sie besser als wir:

Die Konstellation, die funktioniert: beide

In der Praxis wählen die Unternehmen, die am meisten davon haben, nicht aus. Sie lassen den Assistenten alle Anrufe entgegennehmen, das Einfache erledigen und den Rest an eine Person weitergeben, mit der Information, worum es geht. Das Sekretariat verschwindet nicht: es hört auf, für die Öffnungszeiten abzunehmen.

Konkret erledigen das ein paar Zeilen: der Assistent nimmt immer ab; er übergibt sofort, wenn die Person darum bittet oder wenn es um eine Reklamation geht; er verschickt in jedem Fall eine schriftliche Zusammenfassung. Der Rest ist Feineinstellung.

Wenn Sie beziffern wollen, was das bei Ihnen ergibt: unser Rechner arbeitet mit Ihren eigenen Zahlen. Wenn Sie zuerst den Markt verstehen möchten, decken der Anbietervergleich und der Kaufratgeber die vier möglichen Optionen ab, auch jene, die weder das eine noch das andere sind.