Der Stuhl ist besetzt.Das Telefon klingelt trotzdem.
Voko nimmt ab, während behandelt wird, über Mittag und nach Feierabend. Termine werden notiert, Notfälle weitergeleitet, und die Praxis erhält zu jedem Anruf eine schriftliche Zusammenfassung.
Voko, 11:04
«Zahnarztpraxis Rives, guten Tag. Ich bin der Assistent der Praxis. Wie kann ich Ihnen helfen?»
Patient, 11:04
«Ein Zahn tut mir seit gestern Abend sehr weh.»
Voko, 11:05
«Ich notiere Schmerzen seit gestern Abend und melde das sofort als dringend an die Praxis. Darf ich Ihren Namen und eine Rückrufnummer haben?»
Patient, 11:05
«Ja, Marc Berger, 079 000 00 00.»
Voko, 11:06
Dringende Anfrage an die Praxis übermittelt, Kontaktdaten erfasst, Zusammenfassung gesendet.
Die vier Anrufe, die jeden Tag vorkommen
Ihr Empfang kennt sie auswendig. Der Assistent übernimmt sie, wenn die Leitung besetzt ist.
Termin vereinbaren oder verschieben
Der Assistent nennt die Zeiten, die Sie hinterlegt haben, notiert die Wahl des Patienten und leitet die Anfrage weiter.
Zahnschmerzen aufnehmen
Der Assistent hört zu, notiert das Geschilderte und markiert den Anruf als dringend. Er beurteilt nichts, er meldet es Ihnen.
Praktische Fragen beantworten
Öffnungszeiten, Adresse, Parkplätze, was zum ersten Termin mitzubringen ist. Nur, was Sie hinterlegt haben.
Schriftliche Zusammenfassung senden
Wer angerufen hat, worum es ging, was vereinbart wurde. Nichts nachhören zwischen zwei Behandlungen.
Eine Zahnarztpraxis ist ein Kleinbetrieb mit Wartezimmer
Die Praxisdichte ist gestiegen und der Wettbewerb mit ihr. Wer keine Antwort erhält, ruft die nächste Praxis an.
- 5 500
praktizierende Zahnärztinnen und Zahnärzte in der Schweiz, gegenüber rund 4 000 im Jahr 2009
- 4 300
Zahnarztpraxen etwa, die meisten davon sehr klein
- 9/10
Schweizer Unternehmen haben weniger als zehn Beschäftigte, Praxen eingeschlossen
Quellen: Bundesamt für Gesundheit, Statistiken Zahnärztinnen und Zahnärzte; Bundesamt für Statistik. Zahlen ansehen
Diese Regeln lassen sich nicht deaktivieren
Sie gehören zur Grundausstattung jedes Voko-Assistenten und werden bei jedem Speichern neu erzeugt, können also nicht durch eigene Anweisungen der Praxis gelöscht werden.
Der Assistent sagt nie, ob ein Schmerz ernst ist oder was bis zum Termin zu tun wäre. Er notiert und leitet weiter.
Ein Gesichtstrauma, eine Blutung, die nicht aufhört: der Assistent unterbricht und verweist auf den Rettungsdienst.
Was eine Krone kostet, sagt kein Assistent am Telefon. Er notiert die Frage und leitet sie weiter.
Wird gefragt, ob am anderen Ende ein Mensch sitzt, kommt eine klare, sofortige Antwort.
Der Anrufbeantworter der Praxis, und Voko
Zahnschmerzen hinterlassen keine Nachricht. Sie rufen die nächste Praxis an.
Der Anrufbeantworter
- Die anrufende Person hört eine Ansage und legt auf
- Ein Notfall wartet auf das nächste Abhören
- Niemand weiss, wer angerufen hat oder weshalb
- Nachrichten werden zwischen zwei Behandlungen einzeln abgehört
Voko
- Die anrufende Person hat jemanden am Telefon
- Eine dringende Anfrage wird sofort gemeldet
- Jeder Anruf kommt schriftlich zusammengefasst an
- Der Termin ist notiert, bevor Sie die Nachricht lesen
Was Praxen vor dem Start wissen möchten
Die Fragen, die am häufigsten vorkommen, bevor eine Praxis startet.
Beurteilt der Assistent, wie dringend ein Notfall ist?
Nein. Er notiert das Geschilderte, markiert den Anruf als dringend und leitet ihn weiter. Die klinische Beurteilung bleibt immer in der Praxis.
Kann er den Preis einer Behandlung nennen?
Nein, und das ist eine Regel der Grundausstattung, keine Einstellung. Ein Kostenvoranschlag setzt eine Untersuchung voraus. Der Assistent notiert die Frage und leitet sie weiter.
Ersetzt das meinen Empfang?
Nein. Der Assistent übernimmt die Anrufe, die Ihr Empfang nicht entgegennehmen kann: während einer Behandlung, über Mittag, abends und am Wochenende.
Was geschieht mit den Patientendaten?
Sie legen die Aufbewahrungsdauer fest und können jederzeit alles aus Ihrem Bereich löschen. Die Seite zur Vertraulichkeit erläutert die Bearbeitung im Detail.
Kann er einen Anruf an die Praxis weiterleiten?
Ja, an eine Nummer Ihrer Wahl, mit der Bedingung, die die Weiterleitung auslöst. Ohne Bedingung leitet er nicht weiter: das würde genau das Telefon wieder klingeln lassen, das Sie nicht mehr abnehmen wollten.
Rufen Sie an, wie es ein Patient tun würde.
Zwei Minuten genügen, um zu wissen, ob Stimme und Ton zu Ihrer Praxis passen.