Wie funktioniert ein KI-Telefonassistent eigentlich?

Alle kennen Telefonroboter: «Für Öffnungszeiten drücken Sie die 1». Ein KI-Telefonassistent ist etwas anderes. Es gibt kein Menü. Die anrufende Person spricht einfach, und der Assistent antwortet.

Das wirft berechtigte Fragen auf. Wie wird das Gesagte verstanden? Woher kommen die Antworten? Und was geschieht mit dem, was Anrufende sagen?

So funktioniert es, Schritt für Schritt und ohne Fachjargon.

Was während eines Anrufs passiert

Für die anrufende Person ist es ein ganz normaler Anruf. Im Hintergrund passieren fünf Dinge.

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   Der Anruf kommt an

   Während der Zeiten, die Sie festlegen, nimmt der Assistent ab. Ausserhalb dieser Zeiten hört die anrufende Person eine kurze Ansage und kann eine Sprachnachricht hinterlassen, die Ihnen per E-Mail zugestellt wird.

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   Der Assistent hört zu

   Die Spracherkennung wandelt das Gesagte laufend in Text um. Sie können eine kurze Liste von Wörtern hinterlegen, die sicher richtig erkannt werden sollen: Ihre Produkte, Ihre Strasse.

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   Der Assistent findet die Antwort

   Ein Sprachmodell liest diesen Text zusammen mit den Informationen zu Ihrem Unternehmen und entscheidet, was zu tun ist: antworten, nachfragen, einen Termin vereinbaren oder eine Nachricht aufnehmen.

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   Der Assistent spricht die Antwort

   Eine natürliche Stimme, die Sie auswählen, spricht die Antwort. Der Ton passt sich dem Gespräch an: ruhig bei jemandem, der besorgt ist, knapp bei einer kurzen Frage.

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   Sie erhalten eine Zusammenfassung

   Nach dem Anruf erhalten Sie eine E-Mail: wer angerufen hat, weshalb und was zu tun ist, mit der Nummer der anrufenden Person nur einen Fingertipp entfernt. Auch eine SMS ist möglich.

Die Schritte zwei bis vier wiederholen sich bei jedem Satz, schnell genug, dass das Gespräch flüssig bleibt. Die anrufende Person kann es sich anders überlegen oder etwas anderes fragen, und der Assistent folgt.

Woher die Antworten kommen

Ein KI-Assistent kennt Ihr Unternehmen nicht durch Zauberei. Der Assistent weiss genau das, was Sie hinterlegen, und nichts darüber hinaus:

• Ihre Website. Bei der Einrichtung liest Voko Ihre Website und schreibt eine kurze Übersicht: was Sie tun, Ihre Leistungen, wie man Sie erreicht.
• Ihre eigenen Notizen. Preise, Parkplätze, was zum ersten Termin mitzubringen ist, welche Fragen an Sie gehen. In einfachen Worten, so wie Sie jemanden Neues im Team einweisen würden.
• Ihre Öffnungszeiten und Schliessungen. Feiertage inklusive, damit nie jemand hört, Sie hätten an einem geschlossenen Tag offen.
• Ihr Kalender. Sobald der Kalender verbunden ist, sieht der Assistent Ihre tatsächlich freien Termine und bucht direkt hinein.

Liegt eine Frage ausserhalb davon, macht der Assistent, was jemand Neues im Team tun würde: offen sagen, dass die Antwort fehlt, und anbieten, die Frage weiterzugeben. Nie ein erfundener Preis, eine erfundene Öffnungszeit oder Adresse.

Was der Assistent konkret tut

Die meisten Anrufe bei einem KMU lassen sich auf eine Handvoll Situationen zurückführen. Der Assistent übernimmt jede davon:

• Die alltäglichen Fragen. Öffnungszeiten, Adresse, Parkplätze, der Preis einer Leistung, sofern hinterlegt.
• Termine. Vereinbaren, verschieben, absagen. Angeboten werden nur Zeiten, die in Ihrem Kalender frei sind, und bestätigt wird erst, wenn die Buchung wirklich steht.
• Eine richtige Nachricht. Name, Nummer und Anliegen, die Nummer zur Sicherheit wiederholt.
• Ein dringender Anruf. Weitergeleitet an eine Nummer Ihrer Wahl, unter der Bedingung, die Sie festlegen: ein Wasserschaden zum Beispiel, oder jemand, der Sie sofort braucht.
• Die Sprache der Anrufenden. Über 30 Sprachen, darunter Französisch, Deutsch, Englisch und Italienisch, mit einem Wechsel, sobald die anrufende Person die Sprache wechselt. Schweizerdeutsch gibt es als Beta.

Ein vollständigeres Bild davon, was ein Assistent übernehmen kann und wo ein Mensch besser ist, gibt der Artikel «Was ein KI-Sprachassistent für Ihr Unternehmen leistet».

Was der Assistent nie tut

Ein Assistent, der Ihre Anrufe entgegennimmt, spricht in Ihrem Namen und arbeitet deshalb nach festen Regeln. Die meisten legen Sie selbst fest. Diese drei kann keine Ihrer Anweisungen ausschalten:

• Keine fachliche Beratung. Nie medizinische, rechtliche, steuerliche oder finanzielle Beratung, und nie eine Aussage darüber, was eine Versicherung übernimmt. Stattdessen nimmt der Assistent eine Nachricht für die richtige Person auf.
• Keine erfundenen Antworten. Was nicht in den Informationen steht, wird nicht gesagt.
• Kein Versteckspiel. Auf die Frage, ob hier ein Mensch spricht, kommt eine klare Antwort: ein automatischer Assistent.

Und schildert jemand einen lebensbedrohlichen Notfall, bittet der Assistent, sofort die 144 zu wählen.

Datenschutz von Anfang an, nicht nachträglich

Ein Anruf enthält persönliche Informationen: einen Namen, eine Nummer, manchmal den Grund, weshalb jemand ärztliche Hilfe braucht. Was damit geschieht, zählt genauso wie die Antworten. Bei Voko sind diese Entscheidungen von Anfang an für Sie getroffen:

• Das Audio wird standardmässig nicht aufgezeichnet. Das Gespräch wird verarbeitet, während es stattfindet, und danach existiert keine Aufnahme des Anrufs. Schalten Sie die Aufzeichnung ein, kündigt der Assistent sie den Anrufenden zu Beginn des Anrufs an.
• Details bleiben nicht liegen. Die Nummer der anrufenden Person und die Zusammenfassung werden standardmässig nach 30 Tagen gelöscht, oder nach der Frist, die Sie wählen. Es bleibt nur, was die Abrechnung braucht: Datum, Dauer und Minuten.
• Ihre Anrufe trainieren keine KI. Unsere Bedingungen halten es ausdrücklich fest: Die Daten der Anrufenden dienen der Erbringung des Dienstes, nie dem Training von Modellen.
• Jeder Anbieter wird genannt. Unsere Datenschutzerklärung nennt jedes beteiligte Unternehmen und sein Land, die amerikanischen eingeschlossen, statt vage von «Partnern» zu sprechen.
• Ihre Daten bleiben Ihre. In Ihrem Konto können Sie alles als Datei exportieren oder alles löschen.

Nach dem Schweizer Datenschutzgesetz bleiben Sie für die Daten der Anrufenden verantwortlich, und Voko handelt nach Ihren Anweisungen. Unser Artikel zu Datenschutz und KI-Telefonie erklärt, was das für Sie bedeutet.

Die Einrichtung: ein Gespräch, kein Projekt

Um den Assistenten zu nutzen, müssen Sie nichts davon verstehen. Die Einrichtung besteht aus ein paar Fragen: Ihre Website, die Sprache, die Stimme und wohin die Zusammenfassungen gehen. Die Fragen dauern etwa zwei Minuten.

Sie behalten Ihre bisherige Nummer und leiten Anrufe einfach an den Assistenten weiter: alle oder nur jene, die Sie nicht annehmen können. Danach ändern Sie alles selbst, in einfachen Worten: die Begrüssung, Ihre Öffnungszeiten, was der Assistent weiss, wohin die Zusammenfassungen gehen.

Was ist es also wirklich?

Kein Roboter, der ein Skript abliest. Ein KI-Telefonassistent hört zu, liest Ihre Informationen, antwortet im Rahmen Ihrer Regeln und berichtet Ihnen danach, was passiert ist.

Am einfachsten verstehen Sie es, wenn Sie es hören. Geben Sie Ihre Website an, und in weniger als einer Minute antwortet Ihnen ein Assistent, der Ihre Leistungen und Öffnungszeiten kennt. Stellen Sie die Fragen, die Ihre Kundschaft Ihnen stellt.