Das Wichtigste
- Ein KI-Telefonagent tut drei Dinge, immer wieder: zuhören, die Antwort finden und sprechen. Schnell genug für ein normales Gespräch.
- Der Agent weiss nur, was Sie bereitstellen: Ihre Website, Ihre Notizen, Ihre Öffnungszeiten und Ihren Kalender. Fehlt eine Antwort, sagt der Agent das und nimmt eine Nachricht auf.
- Drei feste Regeln: keine medizinische oder rechtliche Beratung, keine erfundenen Antworten, und auf einfache Nachfrage gibt sich der Agent als künstliche Intelligenz zu erkennen.
- Bei Voko wird die Tonspur eines Anrufs standardmässig nicht aufgezeichnet, und Ihre Anrufe werden nie zum Training von KI-Modellen verwendet.
Alle hatten schon mit einem Telefonroboter zu tun: «Für unsere Öffnungszeiten drücken Sie die 1». Ein KI-Telefonagent ist etwas anderes. Kein Menü: Die anrufende Person spricht einfach, und der KI-Agent antwortet.
Das wirft berechtigte Fragen auf. Wie wird das Gesagte verstanden? Woher kommen die Antworten? Und was geschieht mit dem, was die Personen sagen, die Sie anrufen?
So funktioniert es, Schritt für Schritt, ohne Fachjargon.
Was während eines Anrufs passiert
Für die anrufende Person ist es ein gewöhnlicher Anruf. Im Hintergrund passieren fünf Dinge.
- Der Anruf kommt an
Während der Zeiten, die Sie festgelegt haben, nimmt der Agent ab. Ausserhalb hört die anrufende Person eine kurze Ansage und kann eine Sprachnachricht hinterlassen, die Ihnen per E-Mail zugeschickt wird.
- Der KI-Agent hört zu
Die Spracherkennung wandelt das Gesprochene laufend in Text um. Sie können eine kurze Liste von Wörtern angeben, die sicher erkannt werden sollen: Ihre Produkte, den Namen Ihrer Strasse.
- Der KI-Agent findet die Antwort
Ein Sprachmodell liest diesen Text zusammen mit den Informationen Ihres Unternehmens und entscheidet, was zu tun ist: antworten, nachfragen, einen Termin festlegen oder eine Nachricht aufnehmen.
- Der KI-Agent spricht die Antwort
Eine natürliche Stimme, die Sie wählen, spricht die Antwort. Der Ton passt sich dem Gespräch an: ruhig bei einer besorgten Person, direkt bei einer kurzen Frage.
- Sie erhalten eine Zusammenfassung
Nach dem Anruf erfahren Sie per E-Mail, wer angerufen hat, warum und was als Nächstes zu tun ist, mit der Nummer der Person, bereit für den Rückruf. Eine SMS ist auch möglich.
Die Schritte zwei bis vier wiederholen sich bei jedem Satz, schnell genug, damit das Gespräch flüssig bleibt. Die Person kann ihre Meinung ändern oder eine andere Frage stellen: Der Agent folgt.
Woher die Antworten stammen
Ein KI-Agent kennt Ihr Unternehmen nicht wie von Zauberhand. Der KI-Agent weiss genau das, was Sie bereitstellen, mehr nicht:
- Ihre Website. Bei der Einrichtung liest der Agent Ihre Website und verfasst ein kurzes Profil: was Sie tun, Ihre Leistungen, wie man Sie erreicht.
- Ihre eigenen Notizen. Preise, Parkplätze, Unterlagen für den ersten Termin, Fragen, die an Sie gehen sollen. In Ihren eigenen Worten, wie beim Einarbeiten einer neuen Person im Team.
- Ihre Öffnungszeiten und Betriebsferien. Feiertage inbegriffen, damit der KI-Agent nie an einem geschlossenen Tag eine Öffnung ankündigt.
- Ihr Kalender. Sobald der Kalender verbunden ist, sieht der KI-Agent Ihre tatsächlich freien Zeiten und bucht direkt dort.
Wenn eine Frage über diesen Rahmen hinausgeht, tut der KI-Agent, was man von einer guten neuen Arbeitskraft erwartet: sagen, dass die Antwort fehlt, und anbieten, die Frage weiterzugeben. Nie ein erfundener Preis, erfundene Öffnungszeiten oder eine erfundene Adresse.
Was der KI-Agent konkret tut
Die meisten Anrufe eines KMU lassen sich auf eine Handvoll Situationen zurückführen. Der KI-Agent übernimmt sie alle:
- Die Fragen des Alltags. Öffnungszeiten, Adresse, Parkplätze, der Preis einer Leistung, wenn Sie ihn angegeben haben.
- Die Termine. Vereinbaren, verschieben, absagen. Es werden nur freie Zeitfenster in Ihrem Kalender vorgeschlagen, und die Bestätigung kommt erst, wenn die Buchung wirklich erfolgt ist.
- Eine echte Nachricht. Name, Nummer und Anliegen, die Nummer zur Sicherheit wiederholt.
- Ein dringender Anruf. Weitergeleitet an die Nummer Ihrer Wahl, in den Fällen, die Sie festgelegt haben: zum Beispiel ein Wasserleck oder eine Person, die Sie sofort braucht.
- Die Sprache der Person. Französisch, Deutsch, Englisch, Italienisch, Spanisch oder Portugiesisch, mit einem Sprachwechsel, sobald die Person die Sprache wechselt. Schweizerdeutsch ist als Beta verfügbar.
So sieht es aus
Für ein vollständigeres Bild davon, was ein KI-Agent übernehmen kann und was besser in menschlichen Händen bleibt, lesen Sie was eine Sprach-KI für Ihr Unternehmen leisten kann.
Was der KI-Agent nie tun wird
Ein KI-Agent, der Ihre Anrufe beantwortet, spricht in Ihrem Namen. Deshalb folgt die Arbeit des KI-Agenten festen Regeln. Die meisten legen Sie selbst fest. Diese drei kann keine Ihrer Anweisungen ausschalten:
- Keine fachliche Beratung. Nie medizinische, rechtliche, steuerliche oder finanzielle Beratung und nie eine Einschätzung dazu, was eine Versicherung deckt. Der KI-Agent nimmt eine Nachricht für die richtige Person auf.
- Keine erfundenen Antworten. Was nicht in Ihren Informationen steht, wird nicht gesagt.
- Keine Täuschung. Auf die Frage «Spreche ich gerade mit einem Menschen?» ist die Antwort klar: Es ist eine künstliche Intelligenz.
Und wenn jemand einen lebensbedrohlichen Notfall schildert, bittet der Agent, sofort die 144 zu wählen.
Datenschutz, von Anfang an mitgedacht
Ein Anruf enthält persönliche Informationen: einen Namen, eine Nummer, manchmal den Grund, warum jemand zum Arzt muss. Was mit ihnen geschieht, zählt ebenso wie die Antworten. Bei Voko sind diese Entscheidungen von Anfang an für Sie getroffen:
- Das Audio wird standardmässig nicht aufgezeichnet. Das Gespräch wird verarbeitet, während es stattfindet, und danach gibt es keine Aufnahme des Anrufs. Wenn Sie die Aufzeichnung aktivieren, kündigt der KI-Agent das der anrufenden Person zu Beginn des Gesprächs an.
- Die Details bleiben nicht liegen. Die Nummer der anrufenden Person und die Zusammenfassung werden standardmässig nach 30 Tagen gelöscht, oder nach der Frist, die Sie wählen. Es bleibt nur, was die Abrechnung verlangt: Datum, Dauer und Minuten.
- Mit Ihren Anrufen wird keine KI trainiert. Unsere Bedingungen halten es schwarz auf weiss fest: Die Daten der Personen, die Sie anrufen, dienen nur der Erbringung des Dienstes, nie dem Training von Modellen.
- Jeder Anbieter wird genannt. Unsere Datenschutzerklärung nennt jedes betroffene Unternehmen und sein Land, amerikanische eingeschlossen, statt vage von «Partnern» zu sprechen.
- Ihre Daten bleiben Ihre. In Ihrem Konto können Sie alles in eine Datei exportieren oder alles löschen.
Nach dem Schweizer Datenschutzgesetz bleiben Sie für die Daten der Personen verantwortlich, die Sie anrufen, und Voko handelt nach Ihren Anweisungen. Unser Artikel über Datenschutz und Sprach-KI erklärt, was das für Sie bedeutet.
Die Einrichtung: ein Gespräch, kein Projekt
Sie müssen das alles nicht verstehen, um es zu nutzen. Einen KI-Agenten erstellen heisst, ein paar Fragen zu beantworten: Ihre Website, die Sprache, die Stimme und die Adresse für die Zusammenfassungen. Die Fragen dauern etwa zwei Minuten.
Sie behalten Ihre bisherige Nummer und leiten die Anrufe einfach an den Agenten um: alle oder nur jene, die Sie nicht annehmen können. Danach ändern Sie alles selbst, in Ihren eigenen Worten: die Begrüssung, Ihre Öffnungszeiten, was der Agent weiss, wohin die Zusammenfassungen gehen.
Was ist das eigentlich?
Kein Roboter, der ein Skript abliest. Ein KI-Telefonagent hört zu, liest Ihre Informationen, antwortet nach den Regeln, die Sie festlegen, und berichtet Ihnen dann, was passiert ist.
Am einfachsten verstehen Sie es, wenn Sie zuhören. Geben Sie Ihre Website an: In weniger als einer Minute antwortet Ihnen ein KI-Agent, der Ihre Leistungen und Öffnungszeiten kennt. Stellen Sie die Fragen, die Ihre Kundschaft Ihnen stellt.