Datenschutz und KI-Telefonie: was das Schweizer Recht wirklich verlangt

Ein Telefonassistent, der an Ihrer Stelle abnimmt, bearbeitet Personendaten: eine Nummer, einen Namen, oft einen Anrufgrund, manchmal einen Arzttermin. Die Frage kommt in fast jedem Gespräch auf, und die Antworten, die man online findet, taugen selten. Viele sind aus der europäischen DSGVO abgeschrieben, die anders funktioniert. Andere bestehen aus einer Zeile auf der Seite eines Anbieters.

Dieser Artikel trägt zusammen, was das Schweizer Recht wirklich verlangt, jedes Mal mit dem Link auf den Text. Das ist keine Rechtsberatung: für eine besondere Lage, vor allem im Gesundheitswesen, sprechen Sie mit einer juristischen Fachperson. Aber nach der Lektüre sollten Sie Ihrem Anbieter die richtigen Fragen stellen können.

Was das revidierte DSG verlangt, und was nicht

Das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG, SR 235.1) gilt in seiner revidierten Fassung seit dem 1. September 2023. Zur künstlichen Intelligenz sagt es nichts, und das ist gewollt. Der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte hat das in einer Medienmitteilung vom November 2023 bestätigt.

Anders gesagt: Es ist kein Sonderregime zu erwarten, und nichts rechtfertigt es, das Thema aufzuschieben. Die Regeln, die für Ihre Kundendatei gelten, gelten bereits für Ihren Sprachassistenten.

Die Grundsätze sind schnell aufgezählt (Art. 6 DSG): Rechtmässigkeit, Treu und Glauben, Verhältnismässigkeit, und Zwecke, die bestimmt und für die betroffene Person erkennbar sind. Dazu kommt die Sicherheit (Art. 8), also technische und organisatorische Massnahmen im Verhältnis zum Risiko. Eine Terminvereinbarung in einer Autowerkstatt und eine Terminvereinbarung in einer psychiatrischen Praxis verlangen nicht dieselbe Sorgfalt.

Braucht es die Einwilligung der anrufenden Person?

Nein, in der ganz überwiegenden Zahl der Fälle nicht.

Das ist der Punkt, bei dem sich der Markt am häufigsten irrt. Die DSGVO verlangt für jede Bearbeitung eine Rechtsgrundlage, die Einwilligung ist eine davon. Das DSG funktioniert nicht so. Ein privates Unternehmen darf Personendaten ohne Rechtsgrundlage und ohne Einwilligung bearbeiten. Ein Rechtfertigungsgrund im Sinne von Art. 31 DSG wird erst nötig, wenn einer dieser drei Fälle eintritt (Art. 30 DSG): Sie verletzen die Grundsätze der Art. 6 und 8, die betroffene Person hat sich ausdrücklich gegen die Bearbeitung ausgesprochen, oder Sie geben besonders schützenswerte Daten an Dritte bekannt.

Was Sie sagen müssen, und wann

Die Pflicht, die Sie wirklich betrifft, ist die Informationspflicht (Art. 19 DSG). Bei der Beschaffung müssen Sie angemessen mitteilen, mindestens: Ihre Identität und Ihre Kontaktdaten, den Zweck der Bearbeitung, und gegebenenfalls die Empfänger oder Kategorien von Empfängern. Gehen die Daten ins Ausland, kommen der Staat und die Garantie dazu, auf die Sie sich stützen (Art. 19 Abs. 4).

Art. 20 befreit Sie unter anderem dann, wenn die Person diese Informationen bereits hat. In der Praxis erledigen das bei einem eingehenden Anruf zwei Sätze, die der Assistent zu Beginn sagt, und eine aktuelle Datenschutzseite.

Muss gesagt werden, dass es eine KI ist?

Der EDÖB sagt es auf seiner Seite zur künstlichen Intelligenz deutlich: Transparenz betrifft den Zweck, die Funktionsweise und die Datenquellen, und die betroffenen Personen müssen wissen können, ob sie mit einer Maschine sprechen, und ob das Gesagte in die Verbesserung des Modells fliesst. Bei einer automatisierten Einzelentscheidung kommt das Recht dazu, dass eine natürliche Person sie überprüft (Art. 21 Abs. 2 DSG). Und es bleibt jederzeit möglich, sich der Bearbeitung ausdrücklich zu widersetzen (Art. 30 Abs. 2 Bst. b).

Unsere Lesart, über den Gesetzestext hinaus: Die KI anzukündigen ist auch geschäftlich die richtige Entscheidung. Wer nach drei Sätzen merkt, dass man ihn im Glauben gelassen hat, mit einem Menschen zu sprechen, behält vom Anruf nur das.

Darf ein Anruf aufgezeichnet werden?

Hier verlassen wir das DSG und kommen zum Strafgesetzbuch, und das ist strenger, als viele annehmen. Art. 179ter StGB bestraft, wer als Teilnehmer an einem nicht öffentlichen Gespräch dieses ohne die Einwilligung der anderen Beteiligten aufnimmt. Die Strafe reicht bis zu einem Jahr Freiheitsstrafe oder einer Geldstrafe, und die Tat wird auf Antrag verfolgt.

Es gibt eine Ausnahme, Art. 179quinquies StGB, in der seit dem 1. Juli 2023 geltenden Fassung. Sie stellt die Aufnahme straflos, und zwar ohne vorherigen Hinweis, für Gespräche über Bestellungen, Aufträge, Reservationen oder ähnliche Geschäftsvorfälle im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. Diese Ausnahme sieht man überall zitiert. Sie ist viel enger, als sie klingt, und der EDÖB führt die drei Einschränkungen selbst aus.

Die Folge für einen Sprachassistenten ist direkt, und sie wird selten geschrieben: Ein Assistent, der Reservationen entgegennimmt, kann in der Ausnahme liegen, derselbe Assistent, der eine Reklamation bearbeitet, aber nicht mehr, und eine Aufnahme, die zur Verbesserung eines Modells oder für die Qualitätskontrolle wiederverwendet wird, fällt ebenfalls heraus. Die einfache und belastbare Antwort ist deshalb, die Aufzeichnung anzukündigen, oder das Audio nicht aufzubewahren.

Dürfen die Daten die Schweiz verlassen?

Ja, und das ist die zweithäufigste falsche Vorstellung. Das DSG schreibt kein Hosting in der Schweiz vor. Es schreibt vor zu wissen, wohin die Daten gehen und auf welcher Grundlage (Art. 16 und 17), und es zu sagen.

• Die Bekanntgabe in einen Staat mit angemessenem Schutz ist zulässig. Die Liste ist Anhang 1 der Verordnung (DSV), und sie ist verbindlich. Alle Staaten der EU und des EWR stehen darauf.
• Sonst braucht es genehmigte Standardvertragsklauseln, verbindliche unternehmensinterne Datenschutzvorschriften, oder eine der Ausnahmen von Art. 17.
• Die USA wurden mit Wirkung zum 15. September 2024 aufgenommen, aber nur für zertifizierte Unternehmen unter dem Swiss-U.S. Data Privacy Framework. Ist Ihr Anbieter nicht zertifiziert, oder verliert er die Zertifizierung, gilt die Angemessenheit nicht mehr.

Das ist die nützlichste Frage an einen Anbieter, und sie ist keine Fangfrage: wo die Datenbank steht, wo die Sprach-Engine läuft, welcher Telefonanbieter den Anruf durchleitet, und unter welchem Regime jeder davon arbeitet. Wer „in der Schweiz gehostet“ antwortet, ohne die drei zu unterscheiden, hat Ihnen nicht geantwortet. Unsere Antworten stehen auf unserer Seite Datenschutz.

Braucht es ein Bearbeitungsverzeichnis?

Art. 12 DSG verlangt ein Verzeichnis der Bearbeitungstätigkeiten und überlässt die Ausnahme dem Bundesrat. Sie steht in Art. 24 DSV, und sie ist es wert, ganz gelesen zu werden statt auf „unter 250 Mitarbeitende, kein Verzeichnis“ verkürzt.

Die Befreiung ist also bedingt. Eine Praxis mit vier Personen, deren Assistent den ganzen Tag Konsultationsgründe bearbeitet, kann durchaus besonders schützenswerte Daten in grossem Umfang bearbeiten und damit zurück in die Pflicht fallen. Eine Autowerkstatt derselben Grösse sehr viel weniger wahrscheinlich. Die Zahl der Mitarbeitenden entscheidet die Frage nicht.

Was riskieren Sie konkret?

Die Zahlen werden falsch herumgereicht, nehmen wir sie also der Reihe nach.

• Der EDÖB spricht keine Bussen aus. Er eröffnet Untersuchungen und verfügt Verwaltungsmassnahmen: eine Bearbeitung anpassen, unterbrechen oder einstellen, Daten löschen (Art. 49 bis 51 DSG). Bussen sprechen die kantonalen Strafbehörden aus.
• Das Maximum liegt bei CHF 250 000, und es trifft die natürliche Person, nicht das Unternehmen. Das Unternehmen kann nur ausnahmsweise verurteilt werden, wenn die Busse CHF 50 000 nicht übersteigt und die Verfolgung einer Person unverhältnismässig wäre (Art. 64 Abs. 2 DSG).
• Strafbar ist nur die vorsätzliche Verletzung. Fahrlässigkeit ist es nicht. Siehe die Strafbestimmungen so, wie der EDÖB sie darstellt.

Harmlos wird das Thema dadurch nicht. Das eigentliche Risiko für ein KMU ist nicht die Busse: es ist eine Verfügung des EDÖB, die Sie zwingt, eine Bearbeitung einzustellen, von der Ihre Telefonannahme abhängt, und die Zeit, die eine Untersuchung kostet.

Fünf falsche Behauptungen, die kursieren

Alle diese Sätze stehen heute auf den Seiten von Anbietern, die in der Schweiz tätig sind.

Was das in der Praxis heisst

Auf das reduziert, was zu tun ist, bevor ein Assistent an Ihre Leitung kommt:

1. 1
   Sagen Sie, wer Sie sind, und warum

   Zwei Sätze zu Beginn des Anrufs decken Art. 19 ab: der Name des Unternehmens, und was der Assistent mit dem macht, was ihm gesagt wird.

2. 2
   Kündigen Sie an, dass es eine KI ist

   Der EDÖB ordnet das der Transparenz zu. Es verhindert zugleich die einzige böse Überraschung, die eine anrufende Person vom Anruf behält.

3. 3
   Zeichnen Sie das Audio nicht auf, oder kündigen Sie es an

   Eine Transkription und eine Zusammenfassung reichen aus, um eine Telefonannahme zu betreiben. Wer das Audio aufbewahrt, ist bei Art. 179ter, und die Ausnahme ist eng.

4. 4
   Schreiben Sie auf, wohin die Daten gehen

   Datenbank, Sprach-Engine, Telefonanbieter. Drei Zeilen auf Ihrer Datenschutzseite, mit dem Staat und der Garantie.

5. 5
   Schliessen Sie einen Vertrag zur Auftragsbearbeitung

   Art. 9 DSG regelt den Beizug eines Auftragsbearbeiters, und Ihr Anbieter sollte Ihnen einen liefern können, ohne dass Sie zweimal fragen müssen.

6. 6
   Legen Sie eine Aufbewahrungsdauer fest

   Die Verhältnismässigkeit aus Art. 6 wird zu einer Zahl von Tagen. Eine Anrufhistorie unbefristet aufzubewahren ist nie die richtige Voreinstellung.

Nichts davon ist der künstlichen Intelligenz eigen. Es sind die Pflichten, die ein externes Telefonsekretariat schon heute trägt. Wenn Sie noch nicht wissen, was ein Sprachassistent mit einem Anruf tatsächlich macht, fangen Sie dort an. Danach kommen unser Vergleich der beiden Modelle und, wenn Sie zuerst die Zahlen suchen, unser Artikel zu den Preisen.

Eine letzte Bemerkung, die nicht juristisch ist. In einem Interview auf dem KMU-Portal des Bundes benennt Manuel Kugler von der Schweizerischen Akademie der Technischen Wissenschaften, was wirklich bremst:

Für die Compliance gilt dasselbe. Die Liste oben passt auf eine Seite, und ein seriöser Anbieter hat den grössten Teil davon bereits für Sie erledigt.