In einer Arztpraxis klingelt das Telefon immer im falschen Moment: während einer Sprechstunde, wenn jemand am Empfang steht, über Mittag. Und die meisten dieser Anrufe stellen dieselben paar Fragen.
Ein Telefonassistent für die Arztpraxis nimmt diese Anrufe für Sie entgegen und schickt Ihnen zu jedem eine schriftliche Zusammenfassung. Hier steht, was Sie abgeben können, wo die Grenze liegt und was eine Praxis vor dem Start regelt.
Die Anrufe, die Sie abgeben können
Es sind die alltäglichen Anrufe, die keine medizinische Beurteilung brauchen:
- Termine. Vereinbaren, verschieben und absagen, in den freien Zeiten Ihres Kalenders, sobald dieser verbunden ist. Ohne verbundenen Kalender nimmt der Assistent die Anfrage auf, und Ihr Team bestätigt.
- Praktische Fragen. Öffnungszeiten, Adresse, Parkplätze, was mitzubringen ist, wie man ein Zeugnis erhält. Nur aus den Informationen, die Sie hinterlegt haben.
- Rezeptverlängerungen. Der Assistent nimmt Anfrage, Name und Nummer auf. Die Praxis entscheidet.
- Nachrichten. Wer angerufen hat, weshalb und unter welcher Nummer zurückzurufen ist, per E-Mail nach jedem Anruf.
- Schliessungen. Ferien und Feiertage werden korrekt angesagt, und nie heisst es, die Praxis sei offen, wenn sie geschlossen ist.
Der Assistent hat nichts entschieden: Die Anfrage ist notiert, die Ärztin oder der Arzt entscheidet. Genau diese Aufteilung funktioniert.
Wo die Grenze liegt
Die richtige Aufteilung hängt nicht davon ab, wie schwierig ein Anruf ist, sondern davon, welcher Art er ist: Was aufgeschrieben wird, geht an den Assistenten, was entschieden wird, ans Team.
| Assistent | Praxisteam | |
|---|---|---|
| Termin vereinbaren, verschieben, absagen | Ja, mit verbundenem Kalender | Ja |
| Öffnungszeiten, Adresse, Anfahrt | Ja | Ja |
| Nachricht aufnehmen | Ja, mit Nummer | Ja |
| Rezeptverlängerung | Nimmt die Anfrage auf, entscheidet nichts | Entscheidet |
| Laborresultate | Nie | Nach Prüfung |
| Symptome, medizinische Auskunft | Nie, gibt ans Team weiter | Ja |
| Lebensbedrohlicher Notfall | Verweist auf die 144 | Ja |
Drei Regeln sind fest im Assistenten eingebaut:
- Keine Triage. Zu beurteilen, ob ein Symptom bis morgen warten kann, ist eine ärztliche Handlung. Bei einem Anruf zu einem Symptom nimmt der Assistent eine Nachricht für das Team auf.
- Keine Auskunft, keine Resultate. Keine Dosierungen, keine Laborwerte, kein «das kann warten».
- Die 144 bei einem lebensbedrohlichen Notfall. Ein Satz, sofort.
«[...] mit durchdachter Gestaltung, gründlicher Validierung und verantwortungsvollem Einsatz könnten generative KI-Sprachassistenten zu einer wesentlichen Erweiterung des Behandlungsteams werden [...]»
Das Berufsgeheimnis in der Praxis
Das Berufsgeheimnis gilt für die Ärztin oder den Arzt und für deren Hilfspersonen. Ob ein externer Dienst, der die Anrufe entgegennimmt, dazugehört oder als Dritter gilt, ist im Schweizer Recht nicht geklärt. Der sichere Weg ist derselbe, den Praxen schon für eine Abrechnungsstelle kennen: die Patientinnen und Patienten informieren.
Konkret sind das zwei, drei Zeilen in Ihrer Patienteninformation: Die Leitung wird von einem externen Dienst betreut, das tut dieser Dienst, und das wird aufbewahrt. Der Praxisleitfaden von SAMW und FMH nennt künstliche Intelligenz zudem als Fall, in dem eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig sein kann: Planen Sie eine ein.
Was mit den Daten geschieht
Ein Anruf in der Praxis kann verraten, weshalb jemand ärztliche Hilfe braucht. Bei Voko ist von Anfang an begrenzt, was davon bleibt:
- Das Audio wird standardmässig nicht aufgezeichnet. Die Aufzeichnung läuft nur, wenn Sie sie einschalten, und die Anrufenden werden dann darauf hingewiesen. Für eine Praxis genügt die schriftliche Zusammenfassung: Einschalten ist nicht nötig.
- Nummer und Zusammenfassung werden standardmässig nach 30 Tagen gelöscht, oder nach der Frist, die Sie wählen. Es bleibt nur, was die Abrechnung braucht: Datum, Dauer, Minuten.
- Kein KI-Training. Die Daten dienen der Erbringung des Dienstes, nie dem Training von Modellen.
- Jeder Anbieter wird genannt, mit seinem Land, in unserer Datenschutzerklärung. Wir behaupten nicht, Ihre Daten in der Schweiz zu hosten: Wir sagen Ihnen, wohin sie gehen.
Mehr zum rechtlichen Rahmen lesen Sie im Artikel «Was das Schweizer Recht von einem Sprachassistenten wirklich verlangt».
Der Start in der Praxis
- Legen Sie fest, wann der Assistent abnimmt
Am häufigsten: die Anrufe, die das Team während der Sprechstunde, über Mittag und am Abend nicht annehmen kann. Ausserhalb dieser Zeiten: eine Ansage und die Combox.
- Hinterlegen Sie die Namen und Begriffe der Praxis
Die Namen der Ärztinnen und Ärzte, der Praxis, der umliegenden Orte und häufiger Medikamente. Eine kurze Liste genügt, damit diese Wörter richtig verstanden werden.
- Legen Sie die Weiterleitung fest
Eine Weiterleitungsnummer für die Öffnungszeiten und eine klare Regel: Jeder Anruf zu einem Symptom geht ans Team.
- Lesen Sie die ersten zehn Anrufe
Die Zusammenfassungen der ersten echten Anrufe zeigen, was noch anzupassen ist: eine Formulierung, ein falsch verstandenes Wort, eine unnötige Frage. Selten die Technik.
Der Assistent übernimmt, was aufgeschrieben wird, Ihr Team, was entschieden wird. Wie das für eine Praxis aussieht, zeigt unsere Seite für Arztpraxen. Um es zu hören, geben Sie die Website Ihrer Praxis an: In weniger als einer Minute antwortet Ihnen ein Assistent, der Ihre Leistungen und Öffnungszeiten kennt.