Telefonassistent für die Arztpraxis: was erlaubt ist und was nicht

Eine Arztpraxis ist einer der wenigen Betriebe, in denen das Telefon klingelt, während jemand vor Ihnen sitzt. Und einer der wenigen, in denen eine falsche Antwort am Telefon klinische Folgen haben kann. Diese beiden Sätze erklären, warum sich die Frage nach einem Telefonassistenten in der Arztpraxis früher stellt als anderswo, und warum sie anders entschieden wird.

Wir verkaufen einen Telefonassistenten, was Ihnen einen guten Grund gibt, das Folgende zu prüfen. Jede Zahl verweist auf die Seite, auf der wir sie gelesen haben, auch dort, wo sie uns weniger nützt.

Was das Telefon die Praxis kostet

Knapp ist in der Schweiz nicht das Wartezimmer, knapp ist die ärztliche Zeit. Die FMH-Ärztestatistik 2024 zählt 42 602 berufstätige Ärztinnen und Ärzte, was einer Ärztedichte von 4,1 Vollzeitäquivalenten pro 1 000 Einwohner entspricht und mit den Nachbarländern vergleichbar ist. Die Grundversorgerdichte liegt bei 0,8 Vollzeitäquivalenten pro 1 000 Einwohner, was die FMH als eher tief bezeichnet. Das Durchschnittsalter beträgt 49,7 Jahre, ein Viertel der berufstätigen Ärzteschaft ist 60 Jahre oder älter.

Eine Stunde am Telefon ist in diesem Betrieb deshalb nicht mit einer gewöhnlichen Verwaltungsstunde vergleichbar. Sie geht von der Ressource ab, von der die Statistik oben sagt, dass sie ohnehin knapp ist, oder von der Aufmerksamkeit der Person am Empfang, während sie abnimmt.

Was die Studien zeigen, und was nicht

Es gibt seriöse Evidenz, aber sie betrifft genau umrissene Aufgaben und nicht „KI im Gesundheitswesen“ im Allgemeinen.

Ein automatischer Anruf senkt die Zahl verpasster Termine

Penn Medicine hat den SMS-Erinnerungen einen automatischen Anruf hinzugefügt, und zwar für jene Patientinnen und Patienten, die ein Vorhersagemodell als besonders gefährdet einstufte, nicht zu erscheinen. Die randomisierte Studie in NEJM Catalyst umfasste 59 994 Personen über vier Wochen: die Ausfallquote sank von 11,3 auf 9,6 Prozent, der Anteil wahrgenommener Termine stieg von 75,9 auf 77,8 Prozent. Eine Nachbeobachtung an 244 000 Personen über sechs Monate bestätigte den Effekt.

Das Nützlichste an dieser Studie ist nicht die Quote, sondern der Grund. 186 Personen, die nicht erschienen waren, wurden befragt: 22 Prozent wussten nichts von ihrem Termin. Ein guter Teil dessen, was wie Nachlässigkeit aussieht, ist ein Kommunikationsproblem, und genau auf diese Lücke zielt eine automatische Erinnerung.

Ein sprechender Assistent hält das Gespräch, in engem Rahmen

Der realitätsnächste Beleg erschien 2026 in npj Digital Medicine. Ein Sprachassistent rief Patientinnen und Patienten vor einer Herzkatheteruntersuchung an, gab Anweisungen, erhob klinische Angaben, beantwortete Fragen oder übergab an die Pflege. Bei 1 606 Anrufen an 1 431 Personen stieg der Anteil vollständig geführter Gespräche von 86,4 Prozent in der Einführungsphase auf 87,9 Prozent im realen Betrieb, die Systemfehler sanken von 6,0 auf 2,6 Prozent.

Merken Sie sich die Form so gut wie die Zahlen: ein enger Auftrag, ein Leitfaden, und ein Ausgang zu einer Person, sobald das Gespräch den Rahmen verlässt. Das ist das Modell, das funktioniert.

Beachten Sie die drei Bedingungen in diesem Satz. Sie sind nicht schmückend: der Rest dieses Artikels ist die Schweizer Fassung von „gründlicher Validierung und verantwortungsvollem Einsatz“.

Drei Dinge, die ein Telefonassistent nie tun darf

In einer Praxis ist nicht die Frage, was ein Telefonassistent kann. Die Frage ist, wo die Grenze verläuft, und die gehört vor dem ersten Anruf eingestellt.

1. Keine Triage

Zu entscheiden, ob ein Symptom bis morgen warten kann, ist eine medizinische Handlung. Ein Telefonassistent hat sich ihr nicht zu nähern, auch nicht als beiläufige Frage nach dem Muster „ist es dringend?“. Richtig gebaut ist eine Weiche ohne Urteil: ein Satz, der auf die 144 verweist, und eine Übergabe an das Praxisteam bei allem, was mit Beschwerden zu tun hat.

2. Keine Auskunft, keine Befunde

Keine Deutung von Laborwerten, keine Dosierung, kein „das kann warten“. Ein Rezeptwunsch wird als Anliegen notiert und in der Praxis entschieden, nie im Gespräch.

3. Nichts über eine Person an eine nicht ausgewiesene Stimme

Sie ist die strengste der drei und die, die beim Einrichten einer Leitung am leichtesten vergessen geht.

Ein Telefonassistent kann keine Identität prüfen. Ein am Telefon genanntes Geburtsdatum ist keine Authentifizierung, sondern eine Angabe, die viele kennen können. Die Folge ist eindeutig: der Assistent nimmt Informationen auf und gibt keine über eine Person heraus. Er bestätigt keinen bestehenden Termin, wenn jemand anruft, um „die Uhrzeit des Termins meiner Mutter zu prüfen“, er sagt nicht, dass jemand in der Praxis behandelt wird, und er liest keinen Befund vor. Er notiert, und die Praxis ruft zurück.

Diese Grenze ist keine Schwäche des Produkts, sondern dieselbe Regel, die am Empfang ohnehin gilt. Der Unterschied ist, dass eine Person eine bekannte Stimme wiedererkennen darf und eine Maschine das nicht darf.

Berufsgeheimnis: Hilfsperson oder Dritter?

Art. 321 StGB erfasst nicht nur die Ärzteschaft. Er nennt „Ärzte, Zahnärzte, Chiropraktoren, Apotheker, Hebammen, Psychologen, Pflegefachpersonen, Physiotherapeuten, Ergotherapeuten, Ernährungsberater, Optometristen, Osteopathen sowie ihre Hilfspersonen“ und bestraft das Offenbaren eines Geheimnisses auf Antrag mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe (Art. 321 StGB). Nicht strafbar ist das Offenbaren in zwei Fällen: mit Einwilligung der berechtigten Person, oder gestützt auf eine schriftliche Bewilligung der vorgesetzten Behörde oder der Aufsichtsbehörde, die der Geheimnisträger einholt.

Die ganze Frage hängt damit an einem Wort. Ist ein Anbieter, der Ihre Leitung bedient und hört, was Ihre Patientinnen und Patienten sagen, eine Hilfsperson der Praxis wie die Person am Empfang, oder ein Dritter?

Für diesen Fall ist das nicht geklärt, und so gehört es gesagt. Das Merkblatt der Gesundheitsdirektion des Kantons Zürich bezieht allerdings Position: Treuhänder, Inkassodienstleister und Softwareanbieter gelten regelmässig nicht als Hilfspersonen, sondern als Dritte, weshalb bei Patientinnen und Patienten vor Behandlungsbeginn das Einverständnis einzuholen ist, dass Daten soweit erforderlich mit ihnen ausgetauscht werden. Dieses Merkblatt ist kantonal, richtet sich an Zahnarztpraxen und datiert von November 2018, also von vor der DSG-Revision: es weist eine Richtung, es ist keine Rechtsprechung.

Es zitiert in einer Fussnote das Gutachten, das Wolfgang Wohlers im Auftrag des Datenschutzbeauftragten des Kantons Zürich erstellt hat. Ohne Einwilligung der geschützten Person ist das Offenbaren gegenüber einer Hilfsperson danach nur zulässig, wenn es für die sachgerechte Erledigung unabdingbar und für diese Person vorhersehbar ist. Geht man über die Einwilligung, setzt das Gutachten eine Latte: sie muss vorgängig, eigenverantwortlich und unmissverständlich erteilt sein. Zwei Punkte kommen dazu, und der zweite betrifft die Auslagerung unmittelbar: ob sie in der Schweiz bleibt oder ins Ausland geht, spielt keine Rolle, und das Bezirksgericht Zürich hatte in einem damals kürzlich entschiedenen Fall eine weniger restriktive Haltung eingenommen. Die Frage wird also diskutiert, sie ist nicht erledigt.

In der Praxis sind das mindestens drei Zeilen in Ihrer Patienteninformation und ein Satz in der Ansage. Mindestens, weil die Zustimmung vorher vorliegen und klar genug sein muss, dass die Patientin oder der Patient weiss, wozu sie erteilt wird. Hat Ihr Kanton einen Rechtsdienst für die Gesundheitsberufe, kostet eine schriftliche Anfrage eine E-Mail und ist mehr wert als die Überzeugung eines Anbieters.

Was das DSG für eine Praxis zusätzlich verlangt

Gesundheitsdaten sind besonders schützenswerte Personendaten im Sinne des Datenschutzgesetzes. Was das DSG von einem Sprachassistenten allgemein verlangt, samt Aufzeichnung und Informationspflicht, steht in einem eigenen Artikel: Datenschutz und KI-Telefonie in der Schweiz. Drei Punkte kommen dazu, wenn die verantwortliche Stelle eine Praxis ist.

Die Folgenabschätzung, die der FMH-Leitfaden ausdrücklich mit KI verknüpft

Kapitel 7.2 des Praxisleitfadens hält fest, dass eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig ist, wenn eine Bearbeitung voraussichtlich ein hohes Risiko mit sich bringt, und nennt zwei Beispiele: die Bearbeitung besonders schützenswerter Personendaten wie Gesundheitsdaten, oder den Einsatz neuer Technologien, „z. B. Cloud-Produkte, künstliche Intelligenz“. Ein Telefonassistent in einer Arztpraxis vereint beides. Der Leitfaden nennt auch die drei Fälle, in denen davon abgesehen werden kann: wenn die Bearbeitung auf einer gesetzlichen Vorgabe beruht, wenn die eingesetzten Systeme, Produkte oder Dienstleistungen für die vorgesehene Bearbeitung zertifiziert sind, oder wenn ein dem EDÖB vorgelegter Verhaltenskodex eingehalten wird.

Das Verzeichnis, empfohlen auch unterhalb der Schwelle

Die Ausnahme für Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitenden wird oft zu schnell gelesen: sie greift nur, wenn die Bearbeitung bloss ein geringes Risiko für die Persönlichkeit mit sich bringt, was für Gesundheitsdaten in der Hand eines externen Dienstes nicht die naheliegende Lesart ist. Der FMH-Leitfaden empfiehlt Praxen denn auch, mindestens für Bearbeitungen mit besonders schützenswerten Daten ein Verzeichnis zu führen. Dieses muss die Kategorien der Empfänger nennen und die Staaten, in die Daten gegebenenfalls übermittelt werden. Daraus folgt direkt etwas für Ihre Anbieterwahl: Sie brauchen die namentliche Liste der Unterauftragnehmer, nicht eine Formel über „vertrauenswürdige Partner“. Unsere steht auf der Datenschutzseite, Anbieter für Anbieter, mit dem jeweiligen Land.

Weil wir Sie auffordern, diese Liste zu verlangen, hier unsere in einem Satz: unsere Unterauftragnehmer sind überwiegend US-Gesellschaften, die Datenbank steht in Zürich und die Funktionen der Konsole laufen in Frankfurt, die meisten dieser Gesellschaften sind unter dem Swiss-U.S. Data Privacy Framework zertifiziert und drei sind es nicht, wo dann die Standardvertragsklauseln greifen. Wir behaupten nicht, Ihre Daten in der Schweiz zu hosten. Das Detail, Name für Name, steht auf derselben Seite: genau das empfehlen wir Ihnen bei jedem Anbieter zu verlangen, bei uns eingeschlossen.

Verantwortlich ist die Praxis

Der FMH-Leitfaden ist deutlich: verantwortlich im Sinne des Gesetzes ist grundsätzlich die Arztpraxis. Ein Anbieter kann Zusicherungen und einen Auftragsbearbeitungsvertrag nach Art. 9 DSG liefern, Ihre Verantwortung übernehmen kann er nicht. Ein Grund mehr, klinische Entscheidungen aus dem automatisierten Anruf herauszuhalten.

Welche Anrufe an die Maschine, welche ans Team

Die sinnvolle Aufteilung folgt nicht der Schwierigkeit des Anrufs, sondern der Art der Entscheidung, die er verlangt.

Von oben nach unten gelesen sagt die Tabelle etwas Einfaches: der Assistent bearbeitet, was notiert wird, das Team bearbeitet, was entschieden wird.

Die Einrichtung, Schritt für Schritt

1. 1
   Legen Sie zuerst die Zeiten fest

   Eine Praxis braucht keine Maschine, die um 3 Uhr morgens gleich antwortet wie um 10 Uhr. Üblich ist, den Assistenten den Überlauf während der Öffnungszeiten und die Anrufe am Abend übernehmen zu lassen und den Rest auf eine Ansage mit Combox zu führen. Was ausserhalb der Zeiten gesagt wird, zählt: eine Ansage darf nur dann behaupten, die Praxis sei geschlossen, wenn das stimmt.

2. 2
   Schreiben Sie auf, welche Wörter Ihre Anrufenden sagen

   Diesen Schritt lassen alle aus, und er verändert die wahrgenommene Qualität am meisten. Medikamentennamen, Ortsnamen, die Namen der Personen in der Praxis und der Name der Praxis selbst gehören als Liste in die Spracherkennung. Ohne sie wird aus einer Gemeinde ein ähnlich klingendes Wort, und die Nachricht kommt falsch an.

3. 3
   Bestimmen Sie den Ausgang

   Eine Nummer für die Übergabe während der Öffnungszeiten, ein Satz für den Notfall mit Verweis auf die 144, und eine ausdrückliche Regel: sobald ein Anruf von Beschwerden handelt, verlässt er den Assistenten. Ein Assistent, der nicht hinausführen kann, ist in diesem Beruf gefährlich.

4. 4
   Aktualisieren Sie Ihre Patienteninformation

   Zwei oder drei Zeilen genügen: dass die Leitung von einem externen Dienst bedient wird, was er tut, was gespeichert wird und wie lange. Das ist die Informationspflicht nach Art. 19 DSG, und es macht zugleich das Einverständnis möglich, um das es im Abschnitt davor ging.

5. 5
   Hören Sie die ersten zehn Anrufe an, dann korrigieren Sie

   Lesen Sie die Zusammenfassungen der ersten zehn echten Anrufe, bevor Sie die Einrichtung als fertig betrachten. Was Sie korrigieren werden, ist fast nie die Technik: es ist eine Formulierung, ein falsch erkanntes Wort, eine überflüssige Frage. Eine Woche genügt, damit die Leitung nach Ihrer Praxis klingt.

Sechs Fragen an einen Anbieter

Sie sind bewusst geschlossen gestellt. Ein Anbieter, der bei einer davon ausweicht, weicht genau bei der Frage aus, die Sie exponiert.

• Nennen Sie Ihre Unterauftragnehmer, einzeln, mit Land. Sie brauchen das für Ihr Verzeichnis, und eine vage Antwort ist selbst eine Antwort.
• Wird das Audio der Anrufe aufgezeichnet? Wenn ja, kommt Art. 179ter StGB ins Spiel, und die Ausnahme, die es gibt, ist eng.
• Wie lange bewahren Sie Rufnummer und Zusammenfassung auf? Eine Dauer in Tagen, kein Versprechen von Diskretion.
• Unterzeichnen Sie einen Auftragsbearbeitungsvertrag nach Art. 9 DSG? Mit den Geheimhaltungspflichten, die das Berufsgeheimnis zusätzlich verlangt. Stellen Sie diese Frage auch uns.
• Was passiert, wenn Ihr Dienst ausfällt? Die richtige Antwort ist, dass die Leitung weiterhin irgendwo klingelt, nie dass eine Störung die Praxis unerreichbar macht.
• Kann ich nachlesen, was der Assistent gesagt hat? Ohne einsehbares Gesprächsprotokoll können Sie weder eine Beanstandung prüfen noch eine Formulierung korrigieren.

Weiterlesen

Wenn Sie vor allem der rechtliche Rahmen zurückhält, beginnen Sie bei dem, was das DSG von einem Sprachassistenten wirklich verlangt. Wenn Sie Optionen vergleichen, gehen unser Vergleich zwischen KI-Assistent und Telefonsekretariat und unser Artikel zu den Preisen schneller zur Zahl. Und die Seite für die Arztpraxis selbst steht hier.