Wie Sie einen KI-Sprachassistenten in Ihrem Unternehmen einrichten

Einen Sprachassistenten auf die eigene Leitung zu legen ist kein IT-Projekt. Es ist eine Folge kurzer Entscheidungen, von denen nur zwei echten Aufwand verlangen, und ein Handgriff an Ihrem Telefon. Der Rest klärt sich, indem Sie Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten.

Dieser Artikel gibt die Abfolge in der Reihenfolge, in der sie wirklich abläuft, und sagt bei jedem Schritt, ob er Sie zehn Minuten oder einen Abend kostet. Er verspricht keine Gesamtdauer: Die hängt vollständig davon ab, in welchem Zustand Ihre Informationen an dem Tag sind, an dem Sie beginnen.

Was entschieden wird, bevor irgendetwas angeschlossen wird

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   Entscheiden Sie, was der Assistent übernehmen soll

   Nehmen Sie die Anrufe Ihrer letzten Woche und legen Sie sie auf drei Stapel: die einfachen Fragen, die Termine, und den Rest. Die ersten beiden Stapel sind der Startbereich. Der dritte ist das, was Sie sich weiterleiten lassen. Diese Liste passt auf ein Blatt Papier, und sie ist das nützlichste Dokument der ganzen Einrichtung.

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   Tragen Sie die Informationen zusammen, die als Antworten dienen

   Echte Öffnungszeiten, inklusive Mittagspause und Betriebsferien. Adresse und Anfahrt. Leistungen, mit den Preisen, die Sie am Telefon nennen wollen. Übliche Fristen. Und vor allem: was Sie nicht machen, was die Termine erspart, die Sie später absagen müssten. Das ist der lange Schritt, er hat weiter unten seinen eigenen Abschnitt.

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   Wählen Sie die Stimme und die Sprachen

   Eine Entscheidung von zehn Minuten, die Sie mit den Ohren treffen und nicht mit einem Datenblatt. Hören Sie sich an, wie jede Stimme Ihren Firmennamen sagt: Das ist das Erste, was die anrufende Person hört. Bei den Sprachen nehmen Sie die, die Sie am Schalter ohnehin sprechen, dazu Englisch, wenn Sie Laufkundschaft haben.

Der Schritt, der wirklich Zeit kostet

Der zweite Schritt ist der, an dem Einrichtungen hängen bleiben, und er hat nichts mit Technologie zu tun. Fast niemand hat seine Informationen irgendwo beisammen. Die Sommeröffnungszeiten stehen nirgends geschrieben, zwei Preise haben sich geändert, ohne dass die Website nachgezogen hätte, und die Frage, die zehnmal pro Woche kommt, ist nie schriftlich formuliert worden.

Gemäss localsearch, einer Tochtergesellschaft von Swisscom, die KMU digitale Dienstleistungen verkauft, hat der KMU Digital Pulse 2025 47 079 Websites Schweizer KMU analysiert: 36 % der Schweizer KMU haben eine eigene Website und davon verfügen 7 % über ein professionelles Buchungswerkzeug, also 3 % aller Schweizer KMU. Anders gesagt: Für zwei von drei Unternehmen gibt es keine Seite, auf der man diese Informationen holen könnte. Man muss sie schreiben.

Dasselbe sagt das KMU-Portal des Bundes, wenn es eine Fachperson fragt, was die KMU wirklich bremst:

Übersetzung aus dem Französischen: „Eine der grossen Herausforderungen ist das Tempo, in dem sich die KI entwickelt. KMU fehlt in der Regel die Zeit, sich auf dem Laufenden zu halten und das Potenzial der KI für ihr Unternehmen richtig einzuschätzen.“

Was blockiert, ist der Zeitmangel, nicht fehlendes Können. So umgehen Sie ihn:

• Gehen Sie von Ihrer Website aus, auch wenn sie unvollständig ist. Ein Assistent kann aus dem gebaut werden, was schon existiert, und danach korrigiert werden. Bei einem leeren Blatt anzufangen ist das, was zum Abbruch führt.
• Schreiben Sie die zehn Fragen auf, die man Ihnen wirklich stellt. Nicht die zwanzig, die man Ihnen stellen könnte. Zehn Fragen und zehn Antworten decken das Meiste ab, was klingelt, und der Rest ergänzt sich beim Lesen der Anrufe der ersten Wochen.

Kalender, Weiterleitung, Daten

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   Verbinden Sie Ihren Kalender

   Behalten Sie den, den Sie schon nutzen. Worauf es ankommt, ist nicht die Verbindung, sondern was Sie dort hinterlegen: die Dauer je Terminart, die Zeitfenster, die wirklich für Termine offen sind, die Mindestfrist vor einem Termin, und die Zeiten, die Sie sich selbst reservieren. Ein schlecht abgegrenzter Kalender produziert Termine, die Sie von Hand verschieben, was den Nutzen aufhebt.

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   Legen Sie die Weiterleitungsregel fest, und die Nummer

   Zu entscheiden ist, in welchen Fällen weitergeleitet wird und an welche Nummer. Die klassischen Fälle sind der Notfall, die Reklamation, der Ärger, und die ausdrückliche Bitte, mit jemandem zu sprechen. Die Nummer muss eine Leitung sein, an der in diesem Moment wirklich jemand abnimmt, sonst verschiebt die Weiterleitung den verpassten Anruf nur.

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   Entscheiden Sie, was mit der Aufzeichnung geschieht, und wie lange

   Ein für alle Mal zu entscheiden: Bewahren Sie das Audio auf oder nur die Transkription, wie viele Tage behalten Sie die Anrufe, und wer in Ihrem Unternehmen darf sie lesen. In der Schweiz ist es strafbar, einen Anruf ohne Ankündigung aufzuzeichnen, und die geschäftliche Ausnahme ist enger, als man üblicherweise liest. Die Einzelheiten, mit den Gesetzesartikeln, stehen in unserem Artikel zum Datenschutz.

Die Anrufumleitung auf Ihrer Leitung

Das ist der einzige technische Handgriff der ganzen Einrichtung, und er geschieht von Ihrem Telefon aus. Sie behalten Ihre Nummer: An Ihren Visitenkarten, Ihrer Website oder Ihrem Google-Eintrag ändert sich nichts. Eine Umleitung schickt die Anrufe an die Nummer des Assistenten, genau so, wie Sie sie an eine andere Person im Team umleiten würden.

Die Schweizer Anbieter kennen drei Umleitungen, und die Wahl zwischen ihnen ist eine Organisationsentscheidung, keine Einstellung.

Die häufigste Einstellung kombiniert besetzt und Nichtannahme: Sie antworten weiterhin, wenn Sie verfügbar sind, und nichts fällt mehr ins Leere. Die bedingungslose Umleitung ergibt Sinn für eine eigene Empfangsleitung, oder während der Ferien. In beiden Fällen lässt sie sich so schnell abschalten, wie sie sich einschalten lässt. Die genauen Codes hängen von Ihrem Anbieter und von der Art der Leitung ab: Sie stehen im Einrichtungsassistenten des Kontos, statt hier, wo sie schlecht altern würden.

Testen, dann in den Echtbetrieb

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   Rufen Sie von einem echten Mobiltelefon an, nicht aus einem Browser

   Eine Demo im Netz testet das Gespräch, nicht Ihre Installation. Rufen Sie die Nummer von Ihrem eigenen Telefon an, unter den Bedingungen, unter denen Ihre Kundschaft anruft: im Auto, in der Werkstatt, mit Lärm. Testen Sie die Fälle, auf die es ankommt, eine vollständige Terminvereinbarung, eine Frage, deren Antwort Sie kennen, und die Bitte, mit jemandem zu sprechen, um die Weiterleitung zu prüfen. Die Weiterleitung lässt sich nur auf einer echten Leitung prüfen: Im Browser funktioniert sie nicht.

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   Lassen Sie jemanden testen, der das Skript nicht kennt

   Sie werden Ihre Fragen so stellen, wie Sie sie geschrieben haben. Eine Person aus Ihrem Umfeld oder aus dem Team stellt sie schief, mit Zögern und abgebrochenen Sätzen, und genau das macht eine echte anrufende Person. Das ist der Test, der die Lücken findet.

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   Aktivieren Sie die Umleitung, beginnend mit der Nichtannahme

   Es gibt keinen Grund, am ersten Tag alle Anrufe umzulegen. Wenn Sie mit den Anrufen beginnen, die niemand entgegennimmt, riskieren Sie nichts: Diese Anrufe waren ohnehin verloren. Erweitern werden Sie, wenn Sie einige Dutzend Zusammenfassungen gelesen haben.

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   Lesen Sie die Zusammenfassungen der ersten Woche

   Nicht in Echtzeit, einmal pro Tag genügt. Sie suchen drei Dinge: eine Frage, die der Assistent nicht beantworten konnte, eine falsche oder veraltete Information, und einen Anruf, der hätte weitergeleitet werden müssen und es nicht wurde. Korrigieren Sie diese drei, und Sie haben das Wesentliche der Einstellung erledigt.

Was im ersten Monat zu messen ist

Vier Zahlen genügen.

• Die Anrufe ausserhalb Ihrer Zeiten. Das ist die ehrlichste Messgrösse, weil es diese Anrufe vorher schlicht nicht gab. Die menschliche Konkurrenz gibt den Massstab: Telib, ein Schweizer Telefondienst, gibt Montag bis Freitag von 08.00 bis 19.00 Uhr an, also rund 55 der 168 Stunden, die eine Woche hat.
• Die vom Assistenten vereinbarten Termine. Die Zahl, die sich am direktesten in Franken umrechnet, und die Sie mit Ihrem üblichen Durchschnitt vergleichen sollten statt mit null.
• Die Weiterleitungsquote. Ist sie sehr hoch, ist Ihr Bereich zu eng oder Ihre Informationen sind unvollständig. Ist sie null, werden Sie misstrauisch: Das heisst oft, dass Anrufe, die hätten hochgereicht werden müssen, es nicht wurden.
• Die verbrauchten Minuten. Sie bestimmen, welche Formel Sie brauchen. Unsere stehen auf der Seite Tarife: CHF 99, 299 oder 599 pro Monat, exkl. MWST, für 500, 1 500 oder 3 000 Minuten. Der erste Monat dient genau dazu, herauszufinden welche, und unser Artikel zu den Preisen führt aus, was eine Minute umfasst.

Zur Einordnung dessen, was Sie erwarten dürfen: Die AXA-Studie zum KMU-Arbeitsmarkt 2025, aufgegriffen vom KMU-Portal des Bundes, hält fest, dass 34 % der Schweizer KMU KI bewusst einsetzen, dass 57 % davon einen Zeitgewinn feststellen, und dass nur 2 % Personal abgebaut haben. Das erwartete Ergebnis ist zurückgewonnene Zeit, keine gestrichene Stelle.

Und wenn es nicht passt

Eine Anrufumleitung lässt sich von Ihrem Telefon aus in wenigen Sekunden abschalten, und Ihre Leitung ist wieder, was sie war. Deshalb lässt sich diese Einrichtung ohne grosses Risiko versuchen: Nichts in der Liste oben ist unumkehrbar, und Sie haben weder die Nummer gewechselt noch Ihren Kalender angetastet.

Wer weiter gehen will: Unser Leitfaden zur KI-Telefonannahme nimmt diese Schritte im Detail auf, und die Branchenseiten zeigen, wie das Ergebnis je nach Tätigkeit aussieht, zum Beispiel bei Handwerksbetrieben oder in einer Arztpraxis, wo der Startbereich ein ganz anderer ist. Schliesslich zählt die Schweiz gemäss BFS 561 952 Unternehmen mit weniger als zehn Personen, also 89,7 % aller marktwirtschaftlichen Unternehmen: Wenn die Einrichtung eine IT-Abteilung verlangte, beträfe sie fast niemanden.