Einen Sprachassistenten auf die eigene Leitung zu legen ist kein IT-Projekt. Es ist eine Folge kurzer Entscheidungen, von denen nur zwei echten Aufwand verlangen, und ein Handgriff an Ihrem Telefon. Der Rest klärt sich, indem Sie Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten.
Dieser Artikel beschreibt die Schritte in der Reihenfolge, in der sie wirklich ablaufen, und sagt bei jedem Schritt, ob er Sie zehn Minuten oder einen Abend kostet. Er verspricht keine Gesamtdauer: Die hängt vollständig davon ab, in welchem Zustand Ihre Informationen an dem Tag sind, an dem Sie beginnen.
Was entschieden wird, bevor irgendetwas angeschlossen wird
- Entscheiden Sie, was der Assistent übernehmen soll
Nehmen Sie die Anrufe Ihrer letzten Woche und legen Sie sie auf drei Stapel: die einfachen Fragen, die Termine, und den Rest. Die ersten beiden Stapel sind der Startbereich. Der dritte ist das, was Sie sich weiterleiten lassen. Diese Liste passt auf ein Blatt Papier, und sie ist das nützlichste Dokument der ganzen Einrichtung.
- Tragen Sie die Informationen zusammen, die als Antworten dienen
Echte Öffnungszeiten, inklusive Mittagspause und Betriebsferien. Adresse und Anfahrt. Leistungen, mit den Preisen, die Sie am Telefon nennen wollen. Übliche Fristen. Und vor allem: was Sie nicht machen. Das erspart Termine, die Sie später absagen müssten. Das ist der lange Schritt, er hat weiter unten seinen eigenen Abschnitt.
- Wählen Sie die Stimme und die Sprachen
Eine Entscheidung von zehn Minuten, die Sie mit den Ohren treffen und nicht mit einem Datenblatt. Hören Sie sich an, wie jede Stimme Ihren Firmennamen sagt: Das ist das Erste, was die anrufende Person hört. Bei den Sprachen nehmen Sie die, die Sie am Schalter ohnehin sprechen, dazu Englisch, wenn Sie Laufkundschaft haben.
Der Schritt, der wirklich Zeit kostet
Der zweite Schritt ist der, an dem Einrichtungen hängen bleiben, und er hat nichts mit Technologie zu tun. Fast niemand hat seine Informationen irgendwo beisammen. Die Sommeröffnungszeiten stehen nirgends geschrieben, zwei Preise haben sich geändert, ohne dass die Website nachgeführt wurde, und die Frage, die zehnmal pro Woche kommt, ist nie schriftlich formuliert worden.
Gemäss einer Studie 2025 von localsearch, einer Swisscom-Tochter, hat nur rund ein Drittel der Schweizer KMU eine eigene Website (KMU Digital Pulse 2025). Für die anderen zwei Drittel gibt es keine Seite, von der man diese Informationen holen könnte: Sie müssen geschrieben werden.
Was blockiert, ist der Zeitmangel, nicht fehlendes Können. So umgehen Sie ihn:
- Gehen Sie von Ihrer Website aus, auch wenn sie unvollständig ist. Ein Assistent kann aus dem gebaut werden, was schon existiert, und danach korrigiert werden. Bei einem leeren Blatt anzufangen ist das, was zum Abbruch führt. Probieren Sie es mit Ihrer aus: In weniger als einer Minute hören Sie den Assistenten, der sich schon daraus bauen lässt.
- Schreiben Sie die zehn Fragen auf, die man Ihnen wirklich stellt. Nicht die zwanzig, die man Ihnen stellen könnte. Zehn Fragen und zehn Antworten decken das Meiste ab, was klingelt, und der Rest ergänzt sich beim Lesen der Anrufe der ersten Wochen.
Kalender, Weiterleitung, Daten
- Verbinden Sie Ihren Kalender
Behalten Sie den, den Sie schon nutzen. Worauf es ankommt, ist nicht die Verbindung, sondern was Sie dort hinterlegen: die Dauer je Terminart, die Zeitfenster, die wirklich für Termine offen sind, die Mindestfrist vor einem Termin, und die Zeiten, die Sie sich selbst reservieren. Ein schlecht abgegrenzter Kalender produziert Termine, die Sie von Hand verschieben, was den Nutzen aufhebt.
- Legen Sie die Weiterleitungsregel fest, und die Nummer
Zu entscheiden ist, in welchen Fällen weitergeleitet wird und an welche Nummer. Die klassischen Fälle sind der Notfall, die Reklamation, der Ärger, und die ausdrückliche Bitte, mit jemandem zu sprechen. Die Nummer muss eine Leitung sein, an der in diesem Moment wirklich jemand abnimmt, sonst verschiebt die Weiterleitung den verpassten Anruf nur.
- Was mit den Daten geschieht
Bei Voko sind zwei Dinge standardmässig eingestellt: Das Audio eines Anrufs wird nicht aufgezeichnet, und Nummer und Zusammenfassung werden nach 30 Tagen gelöscht. Beides können Sie pro Assistent ändern; schalten Sie die Aufzeichnung ein, kündigt der Assistent sie zu Beginn des Anrufs an. Sie entscheiden auch, wer in Ihrem Unternehmen die Zusammenfassungen liest. Den rechtlichen Rahmen erklärt unser Artikel zum Datenschutz.
Die Anrufumleitung auf Ihrer Leitung
Das ist der einzige technische Handgriff der ganzen Einrichtung, und er geschieht von Ihrem Telefon aus. Sie behalten Ihre Nummer: An Ihren Visitenkarten, Ihrer Website oder Ihrem Google-Eintrag ändert sich nichts. Eine Umleitung schickt die Anrufe an die Nummer des Assistenten, genau so, wie Sie sie an eine andere Person im Team umleiten würden.
Die Schweizer Anbieter kennen drei Umleitungen, und die Wahl zwischen ihnen ist eine Organisationsentscheidung, keine Einstellung.
| Was zum Assistenten geht | Was Sie behalten | |
|---|---|---|
| Bedingungslose Umleitung | Alle Anrufe, sofort | Ihr Telefon klingelt nicht mehr |
| Umleitung bei besetzt | Die Anrufe, die während eines anderen Gesprächs kommen | Alles andere klingelt bei Ihnen |
| Umleitung bei Nichtannahme | Die, bei denen niemand abgenommen hat | Sie nehmen ab, wenn Sie können |
Die häufigste Einstellung kombiniert besetzt und Nichtannahme: Sie antworten weiterhin, wenn Sie verfügbar sind, und nichts fällt mehr ins Leere. Die bedingungslose Umleitung ergibt Sinn für eine eigene Empfangsleitung, oder während der Ferien. In beiden Fällen lässt sie sich so schnell abschalten, wie sie sich einschalten lässt. Die genauen Codes hängen von Ihrem Anbieter und von der Art der Leitung ab: Sie stehen im Einrichtungsassistenten des Kontos, statt hier, wo sie rasch veralten würden.
Testen, dann in den Echtbetrieb
- Rufen Sie von einem echten Mobiltelefon an, nicht aus einem Browser
Eine Demo im Netz testet das Gespräch, nicht Ihre Installation. Rufen Sie die Nummer von Ihrem eigenen Telefon an, unter den Bedingungen, unter denen Ihre Kundschaft anruft: im Auto, in der Werkstatt, mit Lärm. Testen Sie die Fälle, auf die es ankommt, eine vollständige Terminvereinbarung, eine Frage, deren Antwort Sie kennen, und die Bitte, mit jemandem zu sprechen, um die Weiterleitung zu prüfen. Die Weiterleitung lässt sich nur auf einer echten Leitung prüfen: Im Browser funktioniert sie nicht.
- Lassen Sie jemanden testen, der das Skript nicht kennt
Sie werden Ihre Fragen so stellen, wie Sie sie geschrieben haben. Eine Person aus Ihrem Umfeld oder aus dem Team stellt sie anders, mit Zögern und abgebrochenen Sätzen, und genau das macht eine echte anrufende Person. Das ist der Test, der die Lücken findet.
- Aktivieren Sie die Umleitung, beginnend mit der Nichtannahme
Es gibt keinen Grund, am ersten Tag alle Anrufe umzulegen. Wenn Sie mit den Anrufen beginnen, die niemand entgegennimmt, riskieren Sie nichts: Diese Anrufe waren ohnehin verloren. Erweitern werden Sie, wenn Sie einige Dutzend Zusammenfassungen gelesen haben.
- Lesen Sie die Zusammenfassungen der ersten Woche
Nicht in Echtzeit, einmal pro Tag genügt. Sie suchen drei Dinge: eine Frage, die der Assistent nicht beantworten konnte, eine falsche oder veraltete Information, und einen Anruf, der hätte weitergeleitet werden müssen und es nicht wurde. Korrigieren Sie diese drei, und Sie haben das Wesentliche der Einstellung erledigt.
Was im ersten Monat zu messen ist
Vier Zahlen genügen.
- Die Anrufe ausserhalb Ihrer Zeiten. Das ist die ehrlichste Messgrösse, weil diese Anrufe vorher schlicht verloren gingen. Die menschliche Konkurrenz gibt den Massstab: Telib, ein Schweizer Telefondienst, gibt Montag bis Freitag von 08.00 bis 19.00 Uhr an, also rund 55 der 168 Stunden, die eine Woche hat.
- Die vom Assistenten vereinbarten Termine. Die Zahl, die sich am direktesten in Franken umrechnet, und die Sie mit Ihrem üblichen Durchschnitt vergleichen sollten statt mit null.
- Die Weiterleitungsquote. Ist sie sehr hoch, ist Ihr Bereich zu eng oder Ihre Informationen sind unvollständig. Ist sie null, seien Sie misstrauisch: Das heisst oft, dass Anrufe, die hätten weitergeleitet werden müssen, es nicht wurden.
- Die verbrauchten Minuten. Sie bestimmen, welches Paket Sie brauchen. Unsere stehen auf der Seite Tarife: CHF 99, 299 oder 599 pro Monat, exkl. MWST, für 500, 1'500 oder 3'000 Minuten. Der erste Monat dient genau dazu, herauszufinden, welches, und unser Artikel zu den Preisen führt aus, was eine Minute umfasst.
Und wenn es nicht passt
Eine Anrufumleitung lässt sich von Ihrem Telefon aus in wenigen Sekunden abschalten, und Ihre Leitung ist wieder, was sie war. Deshalb lässt sich diese Einrichtung ohne grosses Risiko versuchen: Nichts in der Liste oben ist unumkehrbar, und Sie haben weder die Nummer gewechselt noch Ihren Kalender angetastet.
Was während eines Anrufs geschieht, erklärt der Artikel wie ein KI-Telefonassistent funktioniert. Die Branchenseiten zeigen, wie das Ergebnis je nach Tätigkeit aussieht, zum Beispiel bei Handwerksbetrieben oder in einer Arztpraxis, wo der Startbereich ein ganz anderer ist.